FAQ

定义与形式

FAQ有三种含义：常见的问题项目与对应问题的解答；良好平均品质；FAQ检索系统。日常网络语境中，FAQ多指“经常问到的问题”或“常见问题解答”。其做法是事先整理可能的常问问答对，发布在网页上，为用户提供自助咨询服务。很多网站都会设置FAQ栏目，用于说明功能或服务使用中的常见问题。

服务功能

在网络营销和网站运营中，FAQ是一种常用的在线顾客服务手段。一个好的FAQ系统可以覆盖用户的一般问题和常见问题，从而方便用户自行查找答案，并减少网站工作人员的重复答疑压力。对于在线服务而言，FAQ通常承担产品说明、使用帮助和问题检索等功能。部分社区或帮助中心会采用社会化问答模式，使FAQ更接近知识库。

设计要点

FAQ的问题和解答应来自客户经常问到和遇到的内容。为保证有效性，需要经常更新问题，并回答客户提出的热点问题。问题本身要短小精悍，对于常见简单问题不宜使用很长文本；重要问题则应在准确前提下尽量简短。方便使用方面，FAQ应提供搜索功能，让客户输入关键字直接找到相关问题；问题较多时可采用分层目录结构，目录层次最好不超过四层；最常提问的问题可放在前面，其他问题按一定规律排列；复杂问题之间可以设计链接，便于找到相关答案。