CRM

定义与系统构成

CRM全称Customer Relationship Management，即客户关系管理。它是企业为发展与客户之间的长期合作关系、让企业以客户为中心而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

CRM系统以信息科技为前提，用于提高企业盈利、客户满意率和员工生产力，也是企业与现有及潜在客户互动交流的方式。它围绕客户个性化需求，支持客户满意度管理、销售市场扩展等业务。

客户与销售管理

CRM能够完整记录并统一管理客户信息，对客户信息进行细分和管理，帮助企业区分客户层次，积累客户画像，并为不同客户提供不同建议和服务。智能CRM借助大数据整理客户信息，帮助销售人员划分销售群体，更新销售数据，并为销售计划改进和决策提供参考。

在服务管理方面，CRM可支持客户关怀，如节日或生日发送祝福语、优惠信息，也支持短信群发、邮件群发和提醒设置，防止遗忘。它在企业各部门管理层面发挥作用，为客户提供销售平台，并支持企业智能化转型。