亚马逊A-Z

索赔原因

卖家收到A-Z claim的几种原因包括：产品质量有问题，如买家收到货后发现产品与产品详情页面展示的情况不符，或收到货时发现有受损、缺陷等问题；收到的产品与购买的产品不一样，如卖家发错货或包错货；产品配送出问题，如卖家已安排配送订单但买家没有收到订单包裹，或卖家提供的追踪信息表明商品预计会在某段时间到达但实际未在约定时间内送达，或产品已配送且追踪信息显示已送达但买家未收到商品；买家要求退换货但卖家不同意；退货成功未收到退款；买家恶意使坏，如购买多件商品后宣称产品有问题要求退款，当卖家试着先退一部分钱等买家退回产品后再全额退款时，却收到多条A-Z索赔。

注意：亚马逊针对A-Z claim的卖家回复期限提出了新的要求，卖家回复A-Z claim的期限从7天降到了3天，即卖家必须在3天内回复A-Z claim。

应对措施

收到A-Z claim后，不要马上回复，卖家只有一次回复机会，应经过调查且情绪稳定后再回复；不要直接退款，如果买家同意向亚马逊提出取消A-Z claim，可以通过paypal给买家退款，如果买家不同意取消，不要直接退款，直接退款相当于承认质量有问题或者自己有错；积极与买家沟通，保存沟通证据，劝说买家放弃开启claim；寻找证据，如产品的质量认证、物流的跟踪信息、客户的签收状态等；在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim，积极配合仲裁，并把自己收集到的证据呈给亚马逊。

卖家在选品的时候要保证产品的质量，发货时最好能进行二次确认，然后记录下来发货的时间、物流配送信息、签收时间和地点等，在订单签收之后联系客户确认，记录备案。