中转服务

定义与发展

中转服务，是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务，是航空公司的重要客源。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名、人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检。

所谓中转联程服务是指航空公司将航班资源进行有效地组合，形成航线网络，将旅客从始发地经一个或多个中转地运送至目的地，同时可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势，给旅客提供更多的便捷和实惠。中转联程票是指始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。由于中转联程的价格比正常直达票价低很多，所以倍受旅客的青睐，是自费商旅的首选。

中转旅客是航空公司的重要客源。在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度地占领航空运输市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。

中国南方航空公司于1996年下半年率先在广州全面实施中转服务，为旅客提供国际航班转国际航班、国际航班转国内航班、国内航班转国际航班、国内航班转国内航班服务，从而成为国内首家能提供这四种中转服务的航空公司。中国东方航空公司则在1996年推出了“穿梭中国”中转服务，为乘坐东航国际航班转接东航国内航班的旅客带来了很大方便。1997年4月，东航同美国美利坚航空公司开始合作，推出上海经洛杉矶到纽约、芝加哥、达拉斯、华盛顿4座城市的“联程直达”服务，后来又将“穿梭中国”与“航程直达”两项服务贯穿起来。继“南航中转”、东航“穿梭中国”特色服务之后，我国许多航空公司都推出了中转服务。

服务提升

随着全球航空业竞争的不断加剧，发展中枢航线结构已是各大航空公司的重要特征。实施中枢战略是迅速应对外部环境变化，满足市场需求的重要途径。排名全球前20名的航空公司，基本都拥有了中枢辐射航线结构，而名列世界前20名的机场，无一例外都是航空枢纽港，21世纪的航空业将是以枢纽机场为基础，枢纽航线为重心的行业，枢纽发展战略将成为航空公司参与国际竞争的高价入场券。而所谓“枢纽”最核心的功能就是中转，“枢纽发展战略”简而言之就是要发展中转。

制定科学的航班频率及航班时刻：建立中枢辐射航线结构是航空公司降低运营成本，提高飞机和机组利用率，从而实现低成本高效益的最有效的措施。航空公司为旅客所提供的旅行时间（从起点经枢纽机场到最后终点的全部时间）必须对其他枢纽机场航线具有竞争力。提升中转服务功能，航空公司首先应对航线展开调研，建立相一致的枢纽航线网络，制定科学的航班时刻，更多地考虑航班平均联程时间ACT（在同一时间段内的所有联程时间的和除以联程航班的架次）。

建立有效的中转信息平台：随着航空联盟的兴起，国内各大航空公司与区域航空公司进行合作，通过代码共享等方式形成支线与干线相匹配的航线网络，而在国际上通过与国外航空公司进行国际代码共享，甚至加入航空联盟来建设国际航线网络，这一系列的变化给中转信息系统提出了更高的要求。枢纽航线网络离不开一个强大的、统一标准的信息平台。航空公司在信息的指导下为旅客提供高效、灵活的中转服务，实现网络中任一点的空中联结，使旅客能在其中自如的穿梭。

加强高端旅客的服务标准：在航空业的竞争中，收益重点在高端旅客，就是商务舱、公务舱的旅客。其顾客群主要是特定级别政府官员、使领馆高官、演艺体育明星、对私密性要求很高的公务商务团队等。世界上绝大多数航空公司都把高端旅客作为最重要的盈利因素。吸引更多的商务旅客，航空公司首先要对其各个联程航线上，航班、客座（商务舱座位）予以保证。同时要为中转商务舱旅客提供相应的接机、引导服务、高舱位旅客中转休息室、边防快速通道等，为高端旅客提供无缝隙的中转服务。

实现枢纽机场内相关单位多赢的局面：航空公司为旅客提供快捷、便利的中转服务，需要机场以及边防、海关、安检、检疫等联检单位的通力合作，保持经常性业务沟通，解决中转流程中存在的不足。如完善中转引导标识；增强行李分拣功能，解决中转行李存放的问题；延长中转厅服务时间；争取边防和海关大力支持，实现国际中转旅客48小时落地免签，吸引更多的国内外中转旅客，创造更大的经济效益。带动机场各个单位、甚至所在城市的经济持续发展。