第三方物流客户关系管理

第三方物流特点与CRM作用

第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的提供方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供服务。第三方物流具有物流客户的双重性、服务方式的个性化、服务水平标准的复合性以及顾客满意度的连续性和扩散效应等特点。物流客户的双重性指第三方物流企业通过提供物料运输、仓库管理、产品配送等物流服务连接供需双方，每进行一项服务都同时面对至少两个以上的服务对象，即介于买者和卖者之间的第三者。

客户关系管理首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性；有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务，实施CRM系统有助于TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略；有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应，物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。

第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户之间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。

CRM系统与实施要素

信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。第三方物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在第三方物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。

基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化；还能够提供基于Internet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务；为潜力客户充分挖掘价值；对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。

第三方物流企业实施CRM系统的要素分析包括：整合企业资源和客户信息，正确理解客户资源，客户信息的整合是客户关系管理的基础；根据企业自身规模、业务特点、有重点、分层次地实施CRM，整体来说，我国TPL企业机械化程度不高，物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，每个企业的特点各不相同；提高物流服务的个性化和动态性，第三方物流客户需要的是准时、安全、低价的服务，因此物流企业应为客户建立个性化档案，针对每一客户实行个性化的服务，提高服务质量，增强客户的忠诚度。而TPL企业客户数量少、规模大的特点更增加了此方案的可行性。另外，物流企业要注意服务的动态发展趋势，努力推出多元化的服务项目。