端到端的流程

定义与理解

“端”指企业外部的输入或输出点，包括客户、市场、外部政府或机构以及企业的利益相关者。“端到端流程”指以客户、市场、外部政府或机构及企业利益相关者为输入或输出点的，一系列连贯、有序的活动的组合。端到端流程是从客户需求端出发，到满足客户需求端去，提供端到端服务，输入端是市场，输出端也是市场。这个端到端必须非常快捷、有效，中间没有水库，没有三峡，流程很顺畅。如果达到快速服务，降低了人工成本、财务成本和管理成本，也就是降低了运作成本。

端到端的流程与紧邻部门的流程不同。可以用铁路线作比喻：京沪线是一条铁路大动脉，包括很多局部站点之间的短途铁路，大动脉比喻端到端的流程，短途铁路比喻企业紧邻部门的流程。后者往往只涉及企业的两三个部门。由于某次应急救火的事情就制定一个流程或制度，解决某个具体问题，日积月累，这种零碎的规定越来越多，经理们往往抱怨流程和制度文件比较零碎、重叠、繁多、杂乱。局部铁路的提速不等于全国大提速，要实现大提速，就要关注端到端的流程的优化。紧邻部门的流程与端到端的流程的差别就是局部与系统的差别，紧邻部门的流程关注的是整个流程中的一段，端到端的流程就是整个流程的大动脉。

实际案例

某快消品公司的端到端流程从分析客户需求开始，到收集客户反馈结束，中间经历了概念形成、市场研究、应用开发、产品实现、市场测试、销售推广、业绩评估等几个阶段，涉及营销部、研发部、采购部、生产部等若干部门。这个端到端的流程实际上包含了诸如营销流程、采购流程等局部流程。国内流程管理水平比较高的企业都已开展端到端的流程，如华为的集成产品开发流程、集成供应链流程，上海贝尔—阿尔卡特的“from order to cash”流程，这些流程都不同于企业部门内部或者紧邻部门之间的细节流程。

某公司的人力资源部门接二连三地接到员工的投诉：奖金的发放不及时。但人力资源部门的主管觉得奖金发放流程本身没有问题，而且平时也是严格按照流程来执行。经分析，奖金发放不及时的原因主要有两个：一是每月奖金核算数据给到人力资源部门的日期不确定，经常有延误现象；二是奖金发放后因为业绩核算规则的频繁变化调整导致个人数据不正确时，来回反复确认工作非常耗时。负责奖金核算流程的核算部门也很委屈，因为他们认为人力资源部并没有对核算的时效做出明确的规定，而且数据发给人力资源部后，如果数据存在问题往往不能及时反馈到核算部。从客户需求即员工要求奖金及时且准确来看，满足这一共同需求的并非奖金发放流程，而且还有奖金核算流程。只有从开始核算数据到奖金下发到员工账户看成一个完整的端到端流程，才能有效地解决此问题。最后，公司把奖金核算流程和奖金发放流程整合成了一个奖金核算及发放流程，整合重新设计工作线路并在关键的环节设立时效考核指标。