服务供应链

定义与必要性

服务供应链的研究近几年才开始，目前还未形成统一的定义。按照服务的介入程度不同，人们对服务供应链的定义分为三类：一是认为服务供应链是传统供应链中与服务相关联的环节和活动。这种定义是基于服务在产品的分销、配送、维修和回收等环节所表现出的巨大作用而提出的。二是认为服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理有形产品。三是认为服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。Ellram提出服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。

近年来，许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，这种趋势称为产品服务化。许多公司也都在积极实施产品服务化，如通用电气的能源管理服务，壳牌石油的化学品管理服务，施乐公司的文件处理服务，IBM，惠普的信息服务，伊莱克斯的一体化电气解决方案等。服务外包已经成为某些公司一个核心竞争优势的重要来源。许多跨国公司如GE，HP，IBM等已经擅长于使用全球劳动力资源，把相关服务业务外包给其他国家国内公司以获得技术支持，客户服务支持和产品设计。服务外包的不断增长，为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。

国外关于服务供应链的研究从2000年以来开始起步，研究尚且处在不成熟阶段。美国学者Lisa M.Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文，标志着服务供应链正式开始得到关注。国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年来开始得到开展，比较集中的讨论主要是在物业服务、旅游服务和物流服务等行业。在物业服务供应链研究方面，国内学者陈小峰认为，目前的供应链管理主要应用于制造业和零售业，几乎不涉及物业服务。在分析物业服务的特点基础上，提出了物业服务供应链的特点，认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。在旅游服务供应链研究方面，张英姿指出，旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。在物流服务供应链研究方面，田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式。

与产品供应链的异同

服务供应链具有与产品供应链相同的特征，如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展，使得业务外包成为必然；主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展；管理目标都是满足既定的服务水平，系统总成本最小；集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成。

但是服务供应链也有与产品供应链本质区别的特征。两者的区别主要来源于服务产品与制造产品的本质区别，服务产品具有不同于制造产品的六个特征，即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道，典型的结构为功能型服务提供商——服务集成商——客户；在运营模式更多采用市场拉动型，具有完全反应型供应链特征；在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调等；在稳定性方面服务供应链的稳定度较低，首先是由于最终客户的不稳定性，其次，异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商会随需求的变化而及时调整。