退换货作业

退换货原因与流程

退换货主要由商品品质不良、订错货、送错货、产品为过期品或滞销品等原因引起。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货的作业流程从接收退换货申请开始：当客户向配送中心提出退换货申请时，销售部门应立即受理，同时将退换货信息通知质量管理部门和市场部门。退货中心业务员首先根据合同服务范围判断该客户的退货要求是否在服务范围之内，同时要求客户提供接货时间、发票、退换货理由、所退换货物的型号和数量等信息材料以便核实跟进。如果不在服务范围内则不予受理；如果在服务范围内，则判断客户的退货理由是否正当，不正当则不予受理，正当则对客户和其退回的物品进行登记。资料经核实符合退货期限的，接待人员请客户按要求填写退换货单。

检验与责任划分

配送中心处理退货的验收工作好坏直接关系到退货物品下一步的处理。质量检查部门应让检验人员熟悉基本的产品质量标准，如产品保质期、物品状态分类标准等，以便在检验时对物品进行初步质量分类。货物检验重点是数量清点和质量检验。在数量清点中，一般采取先卸后检的方法，由车辆送货人员按不同商品分别堆码托盘，检验人员根据随货同行单据核对实达数量与单据数量是否相符。清点过程需注意计量单位和细数，并同步进行商品规格验收。

质量检验方法应根据采购合同或订单规定的具体要求确定，合同没有约定的按照货物的特性和习惯确定。在收货点验现场，一般采取感官检验方法，即看、闻、听、摇、拍、摸等，检验范围主要是物品的外包装。对于个别有争议的检查结果，企业质量检验部门可在征得退货商同意后在实验室利用各种仪器、器具和试剂等工具，运用物理、化学及生物学方法对退回物品作进一步品质检验。

处理方式与入库入账

退换货原因得到确认后，配送中心根据退货原因、责任归属、产品检验结果来进行退换货工作。通常处理方式包括：责任在配送中心的，如出现货品残缺、包装污损、货号不对、数量偏差、质量不佳、发错货等情况，配送中心应立即整理相关资料及时帮助客户进行退换货，安排车辆收回退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行处理，用没有缺陷的同一种产品或替代品重新填补零售商的货架。责任在客户的，销售部门应连同质量管理部门向客户详细说明判定责任的依据、原委及处理方式。

质量管理部门将退回的货品依照外观、生产日期、保质期限等要素分门别类整理好，清点退货的品项和数量，认真填写《销货退回单》后作入库处理。财务人员依据退货通知单、退货签呈等核对，并依据客户提供的凭证入财务库存账。入库操作中，信息系统根据相关信息生成销货退回单，验收部门进行数量和质量清点验收后填制验收单，信用部门核准销货退回，仓库管理人员根据信息录入货物管理系统并作出相应处理。入账操作中，开单部门编制贷项通知单，财务会计部门在应收账款明细账中贷记客户明细，在存货明细账中贷记退货数量。