无接触配送

形成背景与基本做法

在抗击新型冠状病毒肺炎疫情期间，为保障居民基本生活，美团外卖于2020年1月26日率先推出无接触配送服务，将商品放置到指定位置，如公司前台、家门口，通过减少面对面接触保障用户和骑手在收餐环节的安全。闪送也于同期上线无接触配送服务模式，闪送员与用户保持两米安全距离，并采取一对一急送拒绝拼单的服务模式，确保每次只服务一笔订单。

无接触配送的基本做法主要有三种形式。一是送货入柜和投递入柜，除常见的智能快件箱外，外卖领域也有类似尝试，如批量投放外卖柜、试行快餐入柜，以及在部分城市铺设无接触配送存放点。二是约定投递、客户自提，消费者在下单时备注可接收外卖或货物的具体地点，配送员按址配送后由消费者自取。三是有距离配送，对于不方便自取或必须当面签收的货物，配送员在事先做好消毒处理及佩戴口罩的前提下，送达和等待签收过程中始终与客户保持一米或两米以上的安全距离。

服务标准与影响

2020年2月11日，中国贸促会商业行业委员会就《无接触配送服务规范（征求意见稿）》团体标准公开征求意见，该标准从平台信息服务、服务流程、服务质量控制等方面提出了具体要求。美团外卖也发布了业内首个无接触配送服务标准，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行无接触配送的操作规范。标准在平台信息服务能力方面要求平台在用户端和配送端分别具备信息提供能力，以便骑手和用户即时沟通；服务流程包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤；服务质量控制部分要求平台配送管控部门建立完善质量控制体系。

无接触配送对消费者收派习惯的养成产生影响，自取自提的收件方式对末端快递网点经营可带来提升最后一公里配送效率、降低末端派送成本、减少因无法送货上门带来的相关投诉和罚款等作用。在末端运力形态方面，疫情期间无人车、无人机等新运力形态开始投入使用。无接触配送的发展还推动快递转运中心和网点自动化提速，减少人力参与的设备如自动分拣机、伸缩机、自动装卸设备等受到更多关注。