物流服务质量

概念演变

最传统的物流服务质量理论是以时间、地点效用为基础的7Rs理论，其核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点。该理论认为物流服务能够创造部分产品价值。随着独立物流供应商的出现，包装、第三方物料管理、条形码附加、信息系统建设等新服务丰富了物流服务的含义。

LaLonde和Zinzez将物流服务定义为以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动，从产品运作层次上升到营销层次。Mentzes、Gomes和Krapfe认为物流服务应包含顾客营销服务和物理配送服务两层含义，并从文献中抽取货物可用性、时间性和质量作为衡量物理配送服务的指标。美国田纳西大学2001年的研究总结出由顾客角度度量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。

顾客导向模型

顾客导向的LSQ模型以物流服务发生的时间过程为基础，将订货过程和收货过程作为核心环节。订货过程包括物流企业与顾客的沟通工作、订单释放量、货品信息提供和具体订购程序。收货过程中，货品精确、货品完好程度、货品质量是核心，代表订单完成的完整性。误差处理处于收货过程末端，时间性直接受到误差处理影响。时间性和误差处理影响满意度，货品精确、货品完好程度、货品质量对满意度的影响通过这两个因素起作用，人员沟通质量和订购过程对顾客满意度有直接影响，订单释放数量和信息质量则通过其他因素间接影响满意度。

不同市场的应用

在不同产品市场中，各指标对顾客满意度的影响权重不同。以美国戴凡士物流公司为例，在建筑材料市场，信息质量和人员沟通质量对满意度影响不大，订购过程对满意度有较大影响，该公司因此建立自动订货信息系统，简化订货和收货手续，并减少人员沟通费用。在电子产品市场，顾客看重人员沟通质量，货品精确率、货品完好程度、货品质量通过误差处理影响满意度，该公司将服务重点放在人员公关和高效误差处理上。

生鲜品市场要求很强的时效性和良好的储存设备。以荷兰阿期米尔鲜花拍卖市场为例，为保证拍卖速度与鲜花质量，顾客必须登记注册以使用信息系统，拍卖过程中按钮后配好的花束被装进纸箱或塑料箱运到发货中心，装入冷藏集装箱，发货中心设有海关和检疫站，货物在拍卖当天或第二天通过陆运或空运出现在欧洲或北美市场上。未卖出的鲜花和植物在拍卖当天晚上会被全部销毁。不同产品市场的顾客对物流服务质量有不同的期望，物流企业应根据产品类型分析对顾客满意度的影响因素，做出差异化物流服务决策。