国际物流客户服务

服务要素

交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。主要包括书面顾客服务政策（库存可用性、目标运输日期、物流响应时间），可接近性（是否已与联系和业务进行、是否有物流网点），组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平），系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）。

交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。主要包括订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何），库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足），订单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例），订单状态信息（响应顾客要求的时间是多长），运输延迟与产品替代方案。

交易后要素是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。主要包括备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平），响应时间（工程师到达时间、“初次请求维修率”），产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证），客户问题处理（客户投诉、索赔和满意度调查）。

管理原则与标准

国际物流客户服务的新观念包括增值为本、服务为先、关系至上。管理基本原则包括：以市场为向导；面向一般客户群体；制定多种客户服务组合；开发对比性物流服务；注重客户服务的发展性；建立能把握市场环境变化的管理体制；物流中心的建设与完善；构筑信息系统；不断对客户进行绩效评估。

物流客户服务的标准可以用“7R”来描述，即在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、通过合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，客户价值得到提高。常见的客户服务量度标准包括订单完成及时率、订单完整率、订单完整无缺的货物比率、订单完成的准确率、账单的准确率等。在制定服务标准时，应确定明确的目标，服务的标准必须是具体的、可度量的、可实现的。摩托罗拉公司对其物流服务商提出的物流客户服务标准包括：提供24小时的全天候准时服务；服务速度要快；服务的安全系数要高；信息反馈要快；服务项目要多。