客户资源整合

概念与内容

客户资源整合是指根据客户需求为其提供差别化的物流服务，并努力与客户建立长期战略合作伙伴关系。客户资源整合的重点在于努力与客户建立良好的合作关系，建立并维护长期合作的战略伙伴关系。客户资源是整个物流系统中重要的资产。物流企业必须善待客户，延长客户的“使用寿命”，通过所提供的物流服务来增强客户的市场竞争力，提高客户的经营绩效。客户资源整合首先要明确客户整合的需求，明确目的才能有的放矢，才能采集信息、加工信息和利用信息。从长远的观点来看，物流企业的使命就是不仅要使客户的当前价值最大化，而且还要使客户的寿命周期价值最大化。所以，物流企业实施客户关系管理，培养客户忠诚度是一个长期的投资行为，必须要有企业长期发展战略的指导。

操作重点与模式

而开发新客户的成本常常是留住老客户的5倍，所以客户资源整合的重点应该放在老客户方面，并且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进作用，全方位的服务是留住老客户和发展新客户的最佳途径，也是一个拓展空间极大的服务创新理念。其中，信息的采集、加工和利用是一个动态的过程，需要依据企业内外部环境的变化来进行一次次的循环。结合物流企业客户资源整合技术能力和一些相关制约因素如客户综合知识、企业能力的发挥、相关技术支持等进行客户资源整合的实践，并进行不断反馈，最终满足客户资源整合需求，加速企业优势集成和利润提升。物流系统中的客户资源整合，其实质是通过对客户资源的有效整合，最终使物流系统中的运作资源得以充分的利用。在具体的运作过程中可采用多种模式进行客户资源的整合。以客户资源整合为核心，不仅能整合企业整体资源，更能够培养维系客户，而客户是企业生存之本。能够依据客户价值对客户提供个性化、定制化、差别化的物流服务，从而建立长期的战略伙伴关系，加强了企业的优势集成，加速了企业利润的提升。

整合原则

客户资源整合的原则包括：针对性原则，物流企业必须针对本企业的特点和需求，确定整合重点，集中精力做好目前最需要着手的整合工作，并以此为基础逐步扩大整合范围，在收集整合信息数据时，必须具备高度针对性，切中要害，避免冗余信息以免影响决策效果和效率；整体性原则，要求客户整合系统体现整体性和全面性，以整合系统的最佳运行效果为目标，注重各个环节的协调，达到整体最优；经济性原则，构建物流客户整合系统是一个漫长、创新的工作，需要投入大量人财物等企业资源，因此企业必须结合自身实际，充分利用已有信息资源，用最低的成本达到企业需要的整合需求，适合的才是最好的；动态性原则，市场随时都在变化，竞争瞬息万变，企业要随时观测内外部环境变化，及时更新客户整合系统，使得企业决策更加科学，更加现实。