物流客户服务成本

内容构成

物流客户服务成本包括与物流营销活动有关的客户服务成本、物流服务质量成本、外包成本和客户流失成本等。

与物流营销活动有关的客户服务成本是指为了让客户了解、评估和购买物流服务而发生的各项支出，包括售前营销费用、售中营销费用和售后服务费用。售前营销费用包含信息调查费、客户体验费、目标市场决策费、促销活动费等；售中营销费用包含派送赠品、降价退费、抽奖、参观考察等费用，以及使用各种工具维护客户关系而发生的费用和各种差旅费、电信费等；售后服务费用包含访问服务费用、三包服务费、介绍咨询服务费用等。此外还包括一部分间接成本，如培训成本和交易成本。

物流服务质量成本是指企业为保证物流服务质量而支出的一切费用以及由于物流服务质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和，可划分为直接质量成本和间接质量成本。直接成本包括内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本；间接成本包括无形质量损失。

外包成本是指企业支付给专业客户服务机构的费用，包括调查咨询费、培训费、软件使用费、服务人员薪酬、设施设备使用费、耗材费、专项业务服务费、临时事件服务费等。外包费用＝单位服务费用×服务工作量+专项调查咨询费、培训费、临时事件服务费等。

客户流失成本是当物流客户服务水平令客户不满意时而产生的销售损失及企业为挽回客户而追加的成本支出，包括不可估计的成本和客户关系维系成本。

影响因素与特点

影响物流客户服务成本的因素可分为客户预期和客户体验两大类。客户预期越高，意味着企业物流服务达到客户要求的难度越大，发生物流客户服务成本的可能性也越大。客户对物流服务的体验来源于产品物流服务的各个方面，是企业基本可控的因素，具体包括人员沟通质量等因素。

控制与管理

物流客户服务成本的控制需要关注客户预期和客户体验，通过提升物流服务质量来减少客户不满，从而降低客户服务成本。物流客户服务总成本的计算公式为：物流客户服务总成本＝与营销活动有关的客户服务成本+物流服务质量成本+必要的服务外包成本+客户流失成本。总成本的分摊可通过计算分配率来实现，分配率可以按服务小时（或次数）计算，也可以按营业额计算。