售后服务物流

内容与层次

售后服务物流包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流。三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。

售后服务物流是传统物流的一个分支，理论基础来源于传统物流。它与传统物流的最终目的相同，都是为了完成商品实体的转移并创造效益。但传统物流强调销售前的流动过程，售后服务物流强调销售后的流动过程；传统物流通过运输、包装等活动实现显性价值，售后服务物流通过提高商品性价比和顾客满意度实现隐性价值。

流程与信息系统

售后服务物流流程包括再包装、转运、安装、调试、维修和逆向物流。再包装涉及销售后包装还原或新包装；转运涉及商品空间位置变换；安装和调试确保产品正常使用；维修解决使用中的问题；逆向物流包括退货处理、物资回收和物资再利用，管理体系分开环系统和闭环系统。

售后服务物流信息系统跟踪从顾客购买之日起到产品最终废弃这一阶段的信息，具备处理售后环节关键信息、了解客户服务水平、服务社会等功能。常用的信息使用技术包括POS系统、客户数据库管理技术和EDI系统。该系统有助于节约信息传递成本，提高对顾客的服务水平和对市场的反应速度。

发展方向

售后服务物流的发展方向是绿色化。售后服务物流活动中可能对环境造成污染和损害，如运输工具的大量使用、废弃物的不当处理等。绿色物流主要包括商品流的运输过程绿色化和废弃物的物流过程绿色化。实现绿色化需要选择排污少、能耗小的运输工具，做到近距离配送，加强货物流动安全防范管理，提高废弃物回收再利用水平。