物流客户服务管理

重要性与内容

物流客户服务管理的重要性体现在：物流服务水平是构筑物流系统的前提条件；是降低物流成本的依据；是连接厂家、批发商和零售商的纽带；是企业重要的竞争手段；是满足客户要求的必备条件。

物流客户服务管理的内容包括：物流客户服务与成本的关系，需平衡服务与成本；确定合适的物流客户服务水平，以利润最大化为决定因素；改进物流服务，需了解客户需求和企业自身表现，提出改进方案并执行考核。

基本准则

以市场为导向：从产品导向向市场导向转变，根据经营部门信息和竞争企业服务水平制定物流客户服务。

制定多种物流客户服务组合：根据客户经营规模、类型和对本企业贡献度，采用支援型、维持型、受动型的物流客户服务战略。

开发对比性物流服务：重视收集和分析竞争对手的物流客户服务信息，形成鲜明特色。

注重物流客户服务的发展性：研究物流客户服务的发展方向和趋势，如信息服务已成为重要要素。

重视物流客户服务与社会系统的吻合：考虑调配物流、企业内物流、销售物流以及废弃物回收物流等。