物流服务水平

物流服务水平的衡量维度

物流服务水平可以从存货可得性、物流任务完成和服务可靠性三个维度进行衡量。存货可得性指顾客下订单时所拥有的库存能力，通常建立在需求预测基础上，并考虑产品畅销程度、对产品线的重要性、收益率和价值等因素。存货分为基本库存和安全库存，安全库存用于应对预测误差和需求波动。厂商可通过设置主要仓库和后备仓库来提高满足顾客需求的能力，主要仓库利用自动化设施和地点优势输出绝大多数产品，一旦缺货，后备仓库可保证一定的客户服务水平。

存货可得性的衡量指标包括缺货率和供应比率。缺货率反映缺货发生的概率，汇总全部产品的缺货次数可以反映厂商实现基本服务承诺的状况。供应比率衡量需求被满足的程度，例如顾客订货50单位而只能得到47单位，供应比率为94%。

物流任务完成与可靠性

物流任务的完成通过完成周期速度、一致性、灵活性和故障修复能力来衡量。完成周期速度指从订货到货物实际抵达的时间，根据物流系统设计不同，可短至几小时，也可长达几星期。一致性指厂商面对众多完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力，大多数物流经理更强调一致性。灵活性指处理异常顾客服务需求的能力，典型事件包括修改基本服务安排、支持独特销售和营销方案、新产品引入、产品衰退、供给中断、产品回收、特殊市场定制以及履行产品修订或定制等。故障与修复能力指预测服务过程中可能发生的故障或中断，并有应急计划完成恢复任务。

服务可靠性则与物流质量密切相关，物流活动最基本的质量问题是如何实现已计划的可得性及作业完成能力，关键是如何对物流活动进行评价。

物流服务水平的业绩分析与影响因素

物流服务水平是物流活动的结果，每一服务水平都有相应的成本水平。随着物流活动水平提高，企业可达到更高客户服务水平，但成本会加速增加。确定物流服务水平的步骤包括：对顾客服务进行市场调查、设定顾客服务水平、进行基准成本的感应性实验、实施物流服务、建立反馈体系、业绩评价、定期检查基准与计划、修正标准。物流客户服务内容按交易前、交易中和交易后划分：交易前偏重政策条款，交易中包括缺货水平、转运、产品替代性、订货信息提供、订单便利性、订货周期、特殊运输处理等，交易后主要用于支持产品售后服务。

影响物流服务水平的主要因素包括缺货水平、订货信息、信息准确性、订货周期稳定性等。缺货水平是对产品可供性的衡量，发生缺货时企业需提供替代产品、调运或承诺有货即送。订货信息指向顾客快速准确提供库存信息和预计运送日期，延期订货次数及周期是评估物流系统运作的重要指标。信息准确性要求订货和库存信息准确无误，企业对不准确数据应注明并尽快更正。订货周期稳定性指从下订单到收货的时间稳定性，顾客更关心稳定性而非绝对天数。其他因素包括特殊货运、订货便利性、替代产品等。