物流质量控制

定义与工作特点

物流质量控制以物流质量数据为基础。当对物流质量连续性的计量值作直方图时，在数目不断增加、组距不断减小、分组愈来愈小的情况下，物流质量计量值直方图表明的分布情况愈接近正态分布，因而物流质量变化也遵循正态分布。

物流质量控制工作特点包括：全面性关注，物流服务分为基本物流服务和增值物流服务，物流服务质量涉及全面性的服务质量；全程性监控，物流服务性活动主要包括核心服务、辅助服务构成的基本服务组合、服务过程和服务形象三部分，不同物流服务功能构成的质量都会影响整体物流服务质量和顾客满意度；全员性参与，物流质量管理涉及物流系统的各类人员，各类人员都可能对最终物流质量产生影响；进行综合性、系统性评价，需要物流组织、物流技术、物流管理、经营制度等各个方面集成，主观客观评价相结合。

控制图方法

在物流运作相关数据和质量特性值处理过程中，控制图法用于动态处理数据。根据所采取的统计量不同，控制图可分为单值控制图（x控制图）、平均值与极差控制图（—R控制图）、中值与极差控制图（—R控制图）、不合格品数控制图（pn控制图）、不合格品率控制图（p控制图）、缺陷数控制图（c控制图）和单位缺陷数控制图（u控制图）。

单值控制图用于物流企业发现运作质量变异原因但因经费和时间关系只能获得一个测量值时。该方法将直接测得的数据无需计算直接在图上打点，具有快速及时的特点，但不能发现离散情况。图中横坐标表示按物流作业时间先后排列的顺序号，纵坐标表示物流质量特性值，T表示公差范围。x控制图的中心线和上下控制界限：当物流运作条件无多大变化且过程稳定时，可利用以往同期数据按3σ方式建立控制界限；当无历史数据时可随机抽取，抽样数量一般取≥50，测量得到物流质量特性值，计算平均值和标准偏差S，此时μ和σ可由上述结果近似代替。

作控制图的目的是观测物流运作过程是否处于控制状态。控制状态是指物流运作过程仅受偶然因素影响，物流服务的质量特性分布基本不随时间变化；反之就是异常状态。判断标准有两条：控制图上点不超过控制界限；控制图上点的排列分布没有缺陷。当点落在控制界限上时看作超出了控制界限。

主次因素排列图的应用与局限性

在物流运作过程中，把出现的各种质量问题的具体项目和相关数据收集起来，归类后按每个质量问题所统计数据的多少和影响因素的主次进行从大到小的排列并以此作为横坐标，同时把各项数据发生的频数作为纵坐标，最后得出的直方图就是主次因素排列图。制作物流质量主次因素排列图的一般步骤包括：把影响物流质量的主次因素的相关数据进行分类，可按物流运作环节、物流运作结果、影响质量的原因、运作质量考核项分、物流作业对象等进行分类；确定质量数据采集的时间，一般要收集50个以上的数据；按分类的运作项目进行统计，汇总成表，以所有被考核质量项目的100%计算各项目所占的百分比；计算累计频率。

从物流角度看，物流质量控制存在局限性：只注重了企业内部物流的管理与控制，企业外部物流质量的管理与控制则被忽视。产前物流（供应物流）和产后物流（销售物流）质量控制的好坏，是整个产品质量控制的重要方面。企业大量采购其他企业的原材料、零配件，大面积开展产品生产的技术协作，有些企业的产品甚至主要核心部分由别的企业生产，影响产品的关键性因素不在本企业而在别的企业。所以把质量控制的重点放在本企业是远远不够的。产品出厂后，产后物流极其广泛，从销售渠道到用户使用，物流呈大面积辐射状，如果企业认为高质量产品已经生产出来，质量控制不必再做了，那就错了。因为质量再高的产品，如果没有以质量跟踪为目的的技术服务做保证，其质量也无法体现出来。另一方面，如果企业不建立一套产品质量的反馈系统，产品质量存在的种种问题就无法从用户及时反馈给生产企业，产品质量的不断提高和改进就成了无源之水。