物流服务绩效评估

定义与内容

物流服务绩效评估是指物流企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。物流服务绩效评估的目的在于分析服务工作的效果，总结经验教训，发挥员工潜力，促使顾客服务计划的实施，确保服务目标的实现。其评估内容包括服务质量和服务效益两个方面。服务质量是指能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务效益是指服务活动过程中所耗费与占用的社会劳动，同所实现的经营成果之间的对比关系，反映的是投入与产出之间的关系。

评估程序

一般而言，绩效评估工作大致要经历制定评估计划、确定评估标准和方法、收集数据、分析评估、结果运用五个阶段。制定绩效评估计划是首要步骤；确定评估的标准和方法为后续评估提供依据；收集数据是获取评估信息的过程；分析评估是对数据进行分析和评价；结果运用得出评估结果并不意味着绩效评估工作的结束。在绩效评估过程中获得的大量有用信息可以运用到企业各项管理活动。

评估标准与方法

评估的标准。绩效评估必须有标准，作为分析和考察员工的尺度。一般可分为绝对标准和相对标准。绝对标准如出勤率、废品率、文化程度等以客观现实为依据，而不以考核者或被考核者的个人意志为转移的标准。所谓相对标准，如在评选先进时，规定10%的员工可选为各级先进，于是采取相互比较的方法，此时每个人既是被比较的对象，又是比较的尺度，因而标准在不同群体中往往就有差别，而且不能对每一个员工单独做出。一般而言，评估标准采用绝对标准。绝对标准又可分为业绩标准、行为标准和任职资格标准三大类。

选择评估方法。在确定评估目标、对象、标准后，就要选择相应的评估方法。常用的评估方法有以下几种：业绩评定表，将各种评估因素分优秀、良好、合格、稍差、不合格（或其他相应等级）进行评定，其优点在于简便、快捷，易于量化，缺点在于容易出现主观偏差和趋中误差；工作标准法（劳动定额法），把员工的工作与企业制定的工作标准（劳动定额）相对照，以确定员工业绩，优点在于参照标准明确，评估结果易于做出，缺点在于标准制定难度较大，缺乏可量化衡量的指标；强迫选择法，评估者必须从3-4个描述员工在某一方面的工作表现的选项中选择一个（有时两个），优点在于用来描述员工工作表现的语句并不直接包含明显的积极或消极内容，缺点在于评估者会试图猜想人力资源部门提供选项的倾向性；排序法，把一定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列，优点在于简便易行，完全避免趋中或严格/宽松的误差，缺点在于标准单一，不同部门或岗位之间难以比较；硬性分布，将限定范围内的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上，有效地减少了趋中或严格/宽松的误差，但问题在于假设不符合实际；关键事件法，指那些对部门效益产生重大积极或消极影响的行为，管理者要将员工在考核期间内所有的关键事件都真实记录下来，优点在于针对性强，结论不易受主观因素的影响，缺点在于基层工作量大；叙述法，评估者以一篇简洁的记叙文的形式来描述员工的业绩，优点在于简单，缺点在于评估结果在很大程度上取决于评估者的主观意愿和文字水平；目标管理法，是当前比较流行的一种绩效评估方法，其基本程序为：监督者和员工联合制定评估期间要实现的工作目标；在评估期间，监督者与员工根据业务或环境变化修改或调整目标；监督者和员工共同决定目标是否实现，并讨论失败的原因；监督者和员工共同制定下一评估期的工作目标和绩效目标。目标管理法的特点在于绩效评估人的作用从法官转换为顾问和促进者，员工的作用也从消极的旁观者转换为积极的参与者。