销售物流服务

概念

销售物流服务是指企业向客户提供及时而准确的产品输送服务，是一个广泛满足客户的时间和空间效用需求的过程。无论企业的性质如何，接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。为了保持客户满意，销售物流服务已成为企业销售系统，乃至整个企业成功运作的关键，也是增强企业产品差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。

目标

提高销售收入。销售物流活动能提供时间和空间效用来满足客户需求，是企业物流功能的产出或最终产品。无论是面向生产的物流服务，还是面向市场的物流服务，其最终产品都是提供某种满足客户需求的服务。

提高客户的满意程度。客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。它的内容一般包括三个层次：一是产品能提供给客户基本效用或利益；二是产品的形式能向市场提供实体和劳务的外观；三是增值产品，这是客户在购买产品时，得到的其它利益总和。

留住老客户，争取新客户。物流领域高水平的顾客服务能吸引客户并留住客户，对于客户来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及其风险性。

降低销售物流成本。物流管理要求以最小的总物流成本产生最大的时间和空间效用。企业在降低物流成本的同时，往往会影响所提供的服务水平。

构成要素

销售物流服务由订货周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素构成。

订货周期是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔，也称提前期。客户订货周期的缩短标志着企业销售物流管理水平的提高。

可靠性是指根据客户订单要求，按照预定的提前期，安全地将订货送达客户指定地点。可靠性包括提前期的可靠性、安全交货的可靠性和正确供货的可靠性。

信息渠道是指同客户保持信息沟通，是监控客户服务可靠性的手段。设计客户服务水平必须包括客户信息沟通。通讯渠道应对所有客户开放并准入，因为这是销售物流外部约束的信息来源。

方便性是指服务水平必须灵活便利。从销售物流服务的观点来看，所有客户对销售物流服务有相同的要求，有一个或几个标准的服务水平适用于所有客户是最理想的，但却是不现实的。为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求，根据客户规模、区域分布、购买的产品及其它因素将客户需求进行细分，为不同客户提供适宜的服务水平。