买家说没收到货，Fnac.pt上的纠纷该怎么处理？ - ESG跨境

经验之谈

这类纠纷里最忌讳两种心态。一种是“肯定是买家想白嫖”：确实有恶意买家，但你带着敌意沟通，聊天记录进了平台纠纷就是减分项。永远假设买家是好人，用证据说话，既是职业素养也是自保。

另一种是舍不得小钱：一个二十欧的订单，轨迹不清不楚，和买家来回磨两周，最后平台介入强制退款还记一笔纠纷。不如第三天就痛快退款或补发，花二十欧买店铺指标干净。纠纷率对 Fnac 卖家权重的影响，远比单笔损失值钱。

高客单价订单（一百欧以上）建议一律走带签收的服务，多花一两欧运费，把“妥投举证”这张牌提前握在手里。

补一个心态建议：纠纷处理的黄金时间是买家发起后的 24 小时内，响应越快，买家升级成平台纠纷的概率越低。把买家消息通知打开，别让一条消息在后台躺三天。

操作步骤

处理“没收到货”纠纷，按这四步走。第一步查轨迹：拿到追踪号先确认物流状态。显示已妥投的，截图物流详情（带签收时间和地址）；显示在途或停滞的，联系货代开查单，让他们出官方的书面查询结果。

第二步分情况应对。妥投但买家坚称没收到：礼貌回复请买家确认签收人（家人、邻居、前台）和收货地址，同时把妥投凭证发给买家。葡萄牙公寓楼的包裹被邻居或门卫代收非常常见，这一步能解决一大半。轨迹停滞或丢件：不要和买家拉扯责任，直接给方案——重发或退款二选一，让买家挑。

第三步同步平台：如果买家升级成了平台纠纷，把你手里的妥投证明、查单结果、和买家的沟通记录打包提交给 Fnac 的纠纷处理通道，证据链完整的情况下平台判定对卖家是有利的。第四步复盘：同一物流渠道一周内出现两起以上丢件，立刻换渠道，别恋战。