被投诉卖假货或侵权，Fnac.pt卖家怎么自证清白？ - ESG跨境

常见误区

误区一：觉得“我卖的是正品所以不怕”。平台处理假货投诉是先限制后调查，你举证慢了处罚已落地，正品身份不会自动保护你，证据才会。

误区二：申诉信写成情绪控诉，“我们是诚信商家被恶意投诉”这种话毫无作用，审核只看证据链。误区三：证据链有断点还硬申诉，某批货只有转账记录没有发票，这种断点要主动说明并补充辅助证据，装没事被发现，可信度直接清零。如果真是同行恶意投诉，申诉时把对方投诉模式和你的经营记录一起提交，平台对恶意投诉也有识别机制，但前提是你自己的单据真的能摆上桌。

事后还要做一件事：复盘投诉是怎么找上你的。是类目高危（大牌配件仿品多）、是描述越界（用了品牌词），还是纯恶意。高危类目的单据管理要升级标准，描述里的品牌词使用要过一遍合规，同类投诉不出第二次，这次危机才算真正结案。

操作步骤

假货投诉是平台最重的指控之一，处理不好直接封店。应对顺序：第一步，立刻整理证据链：采购合同、供应商发票、品牌授权书（如有）、报关单、产品证书，这套文件要能完整还原“货从正规渠道来”的全链路；第二步，在平台要求的时间内（通常48到72小时）提交申诉，葡语或英语书写，结构清晰：我们是谁、货从哪来、证据见附件、承诺配合调查；第三步，如果投诉来自品牌方，同时主动联系品牌方说明情况，很多投诉是品牌方批量维权动作，你能证明授权链对方会撤诉。

预防比应对重要：进货单据永久保存，供应商换代工了历史单据也要留着；卖品牌货的授权文件放在随手能取的地方；自有产品做好商标和外观保护。平时把证据链整理成档案夹，被投诉时拼的就是反应速度，临时翻箱倒柜找发票的那几天，店铺可能已经冻结了。