物流服务流程

流程改善

流程管理的主要内容包括建立流程负责制、定义流程、设定控制点和评价与信息反馈。完整的物流服务由众多流程构成，质量管理者应当指派对流程具体操作负有责任并有权改变流程状况的个人或群体对每一个流程负责。每一个流程都应当有明确的起点和终点，并且应当有确定的工作完成方式。控制点是对流程的阶段性确认或决策活动，是管理流程的手段，也是评估点。

当局部的服务流程改善已经无法适应消费者的需求时，就需要运用业务流程再造的思想对物流服务流程进行重新设计。实施BPR是一项战略性的系统工程，需要制定周详的计划，并运用运筹学、管理科学、信息技术等手段，按照科学的步骤进行。要实现让顾客满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法，通过倾听顾客、员工、竞争对手以及社会公众的声音，了解顾客喜欢或习惯的服务方式或方法。

流程案例

亚马逊的物流服务流程体现了其全新服务模式。当客户在Amazon.com选定物品后，设在西雅图的Amazon公司总部用电脑确认客户的订购，并将信息传送给设在美国各地的7个分发中心中最便利的一个。分发中心接到订购信息后，被订购物品的红色指示灯亮起来，工人们在成排的货架间穿梭往来，从货架上取货品，关掉红灯，总控电脑决定工人的取货方向和路线。绿色装货箱传送到终点时，工作人员核实订购单，将货品通过斜槽装到一个纸箱里，并在纸箱上打上新的编码。工人们将货品包装成礼物样，所有客户的货品都是手工包装的。货包在称重后送库房装车，货车将货包送往附近的邮递公司，大件物品和超重物品需要特别邮递。