ePRICE站内消息多久必须回？周末不回会掉指标吗？ - ESG跨境

常见误区

误区一：用自动回复糊弄。ePRICE买家很吃“真人感”，意大利语模板味太重的自动回复反而招反感，宁可晚两小时回一条像样的，也别秒回一条废话。自动回复只适用于告知“已收到、何时回复”，别用它假装回答了问题。

误区二：只盯平台考核线。24小时是“不罚线”，不是“优秀线”。意大利8月度假季和圣诞前后，同行都在放假，这时候你还能12小时内回消息，抢的就是别人家的订单。响应速度在小语种市场是性价比最高的差异化武器，因为竞争对手大多做不到，做到的寥寥无几里就有你。

排班上给小团队一个建议：意大利比国内晚六到七个小时，他们的下午四点是我们的晚上十点，买家消息高峰正好撞在国内的晚上。兼职客服排晚班，比排早班有用得多。

直接解答

ePRICE对买家消息的考核口径是工作日24小时内回复，周末和意大利法定节假日不计入考核。但注意“工作日”按意大利时间算，周一早上意大利买家看到的等待时长是从上周五开始累计的，所以周一上午是消息洪峰，客服人手要往周一倾斜，排班时把最强的人放在周一。

实操上建议把响应时间压到12小时以内，原因有两个：一是ePRICE买家下单前问问题的比例高，回复快慢直接影响转化，问充电器的买家等不到答案就去隔壁报价买了；二是虽然平台口径是24小时，但买家端的“已读不回”体验会反映到店铺评分里，评分掉出购买块资格线，损失比加班工资大得多。周五下午收到的消息别拖过周末，周五晚上回掉，买家周六看到回复，和周一才看到回复，对店铺的印象完全是两个档次。