买家问“这个大件能送上楼吗”，ManoMano卖家怎么答？ - ESG跨境

常见误区

最大的坑是客服为了成交随口答应“应该可以送上去”。派送司机只按运单约定的服务层级执行，你承诺的层级不在运单里，司机到楼下就走人，买家觉得被骗，纠纷差评一起来。

还有个细节：老法国房子没电梯的六楼是常态，买家自己有时也说不清楼道条件。让买家下单前量楼道和门宽，把“通行条件自查清单”放详情页，比事后扯皮强一百倍。

操作步骤

先查你的物流方案能承诺什么，再回。大件派送在法国分几档：路边交货（au pied du camion）、送入门内、送上楼、带安装——每档价格差明显，你的尾程协议里写的是哪档，就只能承诺哪档。

回复模板按三档准备。能送上楼的：直接确认并说明条件，“可以送上楼，但请确认楼道宽度和电梯尺寸（大件包装尺寸为XX），如无法通行将在楼下交付”。只能楼下的：诚实说明加给方案，“标准配送为楼下交付；如需送上楼，部分区域可加购增值服务，请在下单前联系我们确认”。完全不能加的：建议买家自寻搬运协助，并给出包装重量尺寸让他好安排。

关键原则是别模糊承诺。法国买家对“送货上楼”的理解就是送到我家那层，你含糊其辞，货到楼下买家拒收，大件拒收的往返运费能让你一单亏穿。详情页配送说明里把交付层级写死，这类咨询能少七成。