物流客户服务

内涵与类型

物流客户服务可以从三个方面理解：是一项特殊工作，包括订单处理、技术培训、零配件供应、处理退货及投诉、产品咨询等；是一整套业绩评价，包括产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价等；是一种观念，是企业对客户的承诺，需要高层管理人员重视。

基本物流服务主要包括：运输服务、保管服务、配送服务、装卸服务、包装服务、流通加工服务、信息处理服务。

特点与作用

物流客户服务具有无形性、不确定性、不可分割性以及需要个性化等特点。

物流客户服务的作用包括：细分化市场营销的重要手段；物流客户服务水准对物流经营绩效具有重大影响；物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有较大作用；是有效连结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段；用提高客户满意程度来留住顾客。

影响因素与实施

影响物流客户服务的因素包括交易前要素（客户服务条例、组织结构、应急服务、增值服务）、交易中要素（缺货频率、订货时间、订发货周期稳定性、特殊货物运送、订货便利性）和交易后要素（安装保修、产品跟踪、客户抱怨处理）。

物流客户服务的实施主要从明确服务对象、确定物流服务内容、确定物流服务流程及运作模式、组织结构设计、物流服务制度制定等方面进行。