被投诉卖假货，FNAC.ES卖家怎么自证清白？ - ESG跨境

常见误区

误区一：觉得“我卖的是正品所以不怕”。平台处理假货投诉是先限制后调查，你举证慢了，处罚已经落地。正品身份不会自动保护你，证据才会。

误区二：申诉信写成情绪控诉。“我们是诚信商家被恶意投诉”这种话毫无作用，平台审核只看证据链，不看态度。误区三：证据链有断点还硬申诉。比如某批货没有发票只有转账记录，这种断点要在申诉里主动说明并补充辅助证据，装没事被审核发现，可信度直接清零。假货申诉的本质是证据战，平时的单据管理就是你的弹药库，做跨境的第一天就要有这个意识。

如果真是被恶意投诉（比如同行恶搞），申诉时把对方的投诉模式和你的经营记录一起提交，平台对恶意投诉也有识别机制。但前提是你自己的证据链干净，身正不怕影子斜的前提是你的单据真的能摆上桌。

操作步骤

假货投诉是平台最重的指控之一，处理不好直接封店。应对顺序：第一步，立刻整理证据链：采购合同、供应商发票、品牌授权书（如有）、报关单、产品证书，这套文件要能完整还原“货从正规渠道来”的全链路；第二步，在平台要求的时间内（通常很短，48到72小时）提交申诉，西语或英语书写，结构清晰：我们是谁、货从哪来、证据见附件、我们承诺配合调查；第三步，如果投诉来自品牌方，同时主动联系品牌方说明情况，很多假货投诉是品牌方的批量维权动作，你能证明授权链，对方会撤诉。

预防比应对重要：进货渠道的单据永久保存，哪怕供应商换代工了，历史单据也要留着；卖品牌货的授权链文件放在随手能取的地方；自己的产品做好商标和外观保护，防止被倒打一耙。平时把这套证据链整理成档案夹，被投诉时拼的就是反应速度，临时翻箱倒柜找发票的那几天，店铺可能已经冻结了。