买家问“我下单三天了怎么还没发货”，ePRICE卖家该怎么答？ - ESG跨境

常见误区

最差的回复是编理由：“快递公司弄丢了面单”“海关查验”，谎话被戳穿就是投诉升级。第二差的是已读不回装死，意大利买家会把沉默理解为骗子，直接开平台纠纷，还顺手给你打个一星。

预防比话术重要：催发货消息多，说明你的页面承诺时效和实际履约脱节了。把处理时效从“24小时发货”改成“48小时发货”，咨询量当场下降，指标还更安全。承诺宁松勿紧，履约宁紧勿松。

操作步骤

先查再回，别先回再查。第一步看订单真实状态：是还没出库，还是已发货但跟踪号没回传。这两种情况的话术完全不同。

如果确实没发：诚实道歉加给确定时间——“非常抱歉，您的订单因仓库作业高峰延迟了，我们将于明天（X月X日）发出，发货后您会立即收到BRT的跟踪号。如您不愿等待，我们尊重您取消订单的权利。”注意最后这句是关键，主动给取消选项，买家反而不容易走纠纷，平台指标也好看。

如果已发但跟踪信息没更新：把跟踪号直接给买家，附上承运商查询页面的指引，说明“包裹已在运输途中，信息更新可能有24小时延迟”。意语模板里固定用上“ci scusiamo”（我们抱歉）开头和明确日期，意大利买家对含糊的“尽快”容忍度很低。回复时效上，这类催发货消息要在24小时内回，拖过48小时大概率升级成纠纷。