shopee卖家客服术语，要注意什么？-ESG跨境

不管是什么行业，在和客户接触的时候，最好是有一定的话术，这样我们做客户的工作更加容易一些。做Shopee也是一样的，好的话术更容易说服客户，对我们店铺更加有利。

一、客服术语

1、对于第一次咨询的买家

这个时候，客服要热情地跟买家打招呼，话术要能提现出自己的热情、亲切，同时也要将自己能提供什么服务来介绍清楚，才可以更好的让买家继续在店铺购买。

2、提醒买家尽快下单如果买家加购了或者是下单但还没有支付，那么客服也是需要通过聊聊来提醒买家的。可以通过一些优惠制度去吸引买家下单，参考如下：

3、发货通知产品发货之后，客服也要给买家发送一下发货通知，告诉他们留意一下物流更新情况，如果有疑问第一时间联系自己解决。

4、感谢买家买家签收之后，对于已完成的订单，客服也可以发送一些感谢的话语，并期望他们下次能回购，如果有问题也要第一时间联系。

二、要注意什么?

1、Shopee开店后，回复语言客服面对那么多买家，总会遇到一些语言不友好的人，那么你要做的就是忍耐，千万不能对骂，否则转头就会被投诉，店铺是会被扣分的。当然这类买家是比较少的，如果遇到了也一定要注意了。

2、语言目前只有台湾站支持客服使用中文，马来西亚、菲律宾、新加坡则是英文，其他站点是当地的语言，虽然Shopee提供自动翻译的服务，但是建议大家最好是英语好一点，这样可以直接跟买家沟通，更方便一些。

3、熟悉店铺产品最后一点就是一定要熟悉自己店铺的产品，否则跟买家沟通的时候，连自己的产品都不了解，肯定是难以促成转化的，这也是对客服最基础的一点要求。

三、客服规则：

1、聊聊响应率Shopee客服响应率，是指卖家相应买家聊聊的频率包括回复问题、接受或拒绝出价，并且需要在12小时内进行所有的回复。注意需要是人工回复，系统自动回复是不算的!大家要先了解Shopee卖家响应率要怎么计算：

a.过去90天内所收到的聊聊和出价信息总量

b.加权计算在过去90天内，其中最近25%的聊聊信息

c.过去90天内至少要有2笔聊聊信息才会计算聊聊响应率。如果是新卖家店铺的话，响应率默认是57%的，只有出单超过2笔订单之后，才会开始计算响应率。

2、买家投诉率如果Shopee客服的态度不好，是很容易被买家投诉的;买家投诉率过高，这样是会导致店铺扣分的。所以大家遇到一些难缠的，或者很不友好的买家，都要忍耐，要用比较友好的话语去沟通，否则如果和买家对骂，吃亏的只有自己。

当然，这些话术只能给大家做个参考，大家要根据自己的具体情况做一些修改，不能照抄。在和客户打交道的时候，还要注意自己的措辞要委婉，遇到骂人的客户，不要和对方对骂。

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