跨境电商客服如何更好地与顾客沟通？-ESG跨境

作为跨境电商的客服人员，很多素质和技能是必须具备的，电商的一个重要环节就是客户服务，只有处理好跟客户的沟通的细节，才能给顾客更好的购物体验，从而带来销售量的增长。

那么，客服人员应该有怎样的素质和技能呢？

第一，需要能迅速判断对方的语言环境。

和一个客户沟通，首先要做的事情就是判断对方的语言环境，判断对方的大致年龄，职业，性格等等。要迎合对方的说话方式去和对方沟通，他对方觉得你是一个“同道中人”，是一个能说话，能好好沟通的人。也就是说，针对不同的人采用不同的聊天方式，运用对方的熟悉的语言形式沟通可以迅速拉近彼此的距离。

例如，当客户回复：“这个事情我要和我太太商量商量”，从这句话中，大致可以判断出对方应该是30岁以上，已婚，学历较高的男性。因为这是一个比较有内涵，顾家的男人，能听取太太的意见，说明家庭关系不错，这个时候，你需要表现地有学识有礼貌一些，询问对方太太是否在身边，是否可以让她跟你沟通等等。有比如，一些人喜欢问各种各样稀奇古怪的问题，有些问题牛头不对马嘴，这个时候你就要发挥自己调侃的能力，他能扯，你比他更能扯。

第二，更多给客户选择题，而非问答题。

更专业的客服人员应该懂得如何以正确的方式提问，而提问的一大技巧是提出选择性的问题，因而选择性的问题更容易回答一些，不至于让聊天陷于中断的尴尬境地，而不是去问一些问答题，问答题的弊端在于，有时候你的问题太简单，例如“你喜欢什么样的产品”“你对我们的产品有什么意见？”这样的问题看似简单，实则非常难回答，客户会浪费大量时间来思考如何回答而让聊天中断。但你如果给的是选择性的问题，尤其是二选一的问题，这样客户就容易做出选择了，比如：“你喜欢圆领还是V领的T恤？”“你每天使用我们产品的时间是小于2小时还是大于两小时？”等等。

第三，巧妙应对各种要求，合理拒绝。

拒绝是谁都不喜欢做的事情，但是面对客户的一些比较无理的要求，我们客服人员必须巧妙的拒绝，在完美拒绝要求的同事给予对方比较能接受的理由。例如，当客户要求必须当天发货，否则就不买的时候，你可以这样回答：“我比您更希望最快的速度给您发货，但是因为我们是大件物品，为了保证您收到的货物完好无损，所以我们在出货前会详细检验一轮。你虽然多等几个小时，但也避免了收到残次商品”，甚至还能以补偿的方式来让客户接受这样的处理结果，比如给客户送一个小礼物等等。

第四，总是能超出顾客的预期一点。

有时候，用一种更特别的方式来回答顾客的问题，总比一板一眼有问有答要好。例如，当顾客问：“我孩子7岁了，135cm，应该买多大的产品？”一般客服会回答：“买xxcm-xxcm的产品比较合适”，而如果你回答：“7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立的完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买XXCM——XXCM的产品比较合适。”。这只不过是几秒钟的打字时间，却能给客户一种被关怀的感觉，自然更能让客户得到满足感。

第五，尽量避免自动回复。

有时候，客服因为太忙，不得不设置自动回复来回答客户的一些问题。但自动回复必然不能更好更细致地回答客户的问题。所以建议如果时间允许，或者订单较大，客户较为重要的时候，应尽量减少自动回复，采用聊天的形式来回答客户的问题，加强沟通的真晨读。

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