eBay客户售后问题解决之道-ESG跨境

eBay客户售后问题解决之道

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2022-03-26
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eBay上什么样的客户都有,今天就分享不同的“无理取闹”的客户的“超级解决方案”,当然有时这些方法也并非适用于所有人,因人而异,仅供参考。

上什么样的客户都有,今天就分享不同的“无理取闹”的客户的“超级解决方案”,当然有时这些方法也并非适用于所有人,因人而异,仅供参考。

对任何顾客投诉,不管是质量问题、货物没有收到、货物损坏等等,一般情况下都可以通过以下几种方式有针对性地解决,当然,无论哪种方式,都要遵循一个原则,那就是:顾客永远是上帝,即使被骂得狗血淋头,也要对顾客指手画脚,绝不能骂人。


客户收到货物后,但是认为质量不合格的投拆货物怎么办?

办法:这可能有几种情况,一是出货时与顾客沟通,确认产品是否合格,这是顾客的问题,但又不能说顾客是错的,首先要和顾客弄清产品到底哪里不好,是不能用,还是有破损,还是他自己不会用,搞清楚原因就可以对症下药,解决问题之后,还可以适当的给顾客一些奖励,比如下一次购买9折的优惠,送个小礼物什么的,这样顾客就会觉得这家客服做得不错;

另外一种情况是在发货前没有对产品进行检查,也没有确认产品是否有问题,这种情况下,首先要安慰顾客,提出一两种解决办法,让顾客自己选择:比如赔偿5美元(如果问题很小的话),再寄新的,等等;

也有一种情况是顾客对产品的质量实在不满意,已经发大脾气了,而且说要投拆,留下差评,这时最好及时回复邮件,道歉,表示愿意全部赔款,说完这些后再跟顾客说,为了更好的改进我们的产品或者服务,希望他能把产品不好的原因说出来,拍下照片,这样做既让顾客心情得到缓解,又能确认是否自己的产品出了问题,这样的案例可以存档,避免以后再犯同样的错误,还可以追究责任人,有一石几鸟的功效哦。


(二)货明明已经送走了,可是顾客说没收到货时怎么办?

办法:这也会有几种情况出现:一种是空运的小包,现在很多卖家为了节省成本,都是采用小包的形式出货,而且一般都不会挂号,这就相当于把货送到货代那里后,货物有没有在途中,到了顾客手里,自己基本上无法掌握,这就有点碰运气,不过按目前的情况,丢包率还是很高的。当客户完全无法查到时,将客户收货,首先要查到发货时间,一般小包7-20个工作日左右就会到达,如果在规定的时间内没有收到货,就直接告诉客户哪天发货,用的是什么样的运输服务,需要多长时间,如果在这段时间内客户没有收到货,将及时与买家联系,这样客户就比较放心了;如果到了规定的时间还没有收到货,其实可以让客户再托一下客户的时间,比如回信说周末如果还没收到愿意再寄给他的,或者让他确认地址再给自己一两天,因为有时小包就在这两天才到客户手里。

另外一种情况是用大型快递公司寄来的货物,比如EMS、UPS、DHL等等,这时我们可以查一下单号,这里有一个比较严重的情况,自己在网上查过货物确实已经到了,而且有人签过收,但是客户还是说没有收到。这个其实也挺简单的,首先要确定签收员的名字是否和发货人的名字不一样,如果不是发货人的信息裁图给客户看的话,也可以让他自己去查,并且告诉他签收员的姓名是否和发货人的姓名一致,是否是他的同事、朋友、亲戚来签收员,并再次确认签收员的地址是否正确。要从根本上着手,才能事半功倍,切记不可与顾客较量。

另一种情况是由于地址不明或无法投递成功而货物退回的情况,如果是快递,最好自己在网上查货的情况,比如UPS、DHL什么的,可能会有货代通知你如果没有投递成功,但是如果是EMS,就得自己费劲了,查货成功的时候,就要写信给客户把单号告诉他,让他自己去当地邮局拿货,但是必须说明原因,因为他不在家或者地址不详无法投递,所以货物不能投递,客户也可以及时收到,减少损失。

上述所说的都是一些常见的投诉案例,用有效的方法解决,可以避免差评,而且很可能留下“满意客服”的称号。这里有一些关于最严重的差评,如何最有效地消除这些差评。


3:客户不客气地留下了差评,真是有点头痛啊,怎么办?

顾客没说什么就留下差评,这是我们最心痛的一件事,觉得顾客很坏,也不让我们有改错的机会就这样留了差评;世界之大,什么鸟都有可能有,只要我们做得够好,还是有机会把差评变成好评的。

第一是以上方法:写信道歉,承诺愿意全额赔钱(包括运费),再跟客户说我们为了更好地改进产品或服务,希望他能把产品不好的原因说一遍,并拍照。在收到客户的答复后,了解到原因后,又可以作出选择,然后解决问题,当然,客户需要撤销差评:首先,客户同意撤销,然后发出撤销信用评估的通知,这样做是因为现在有规定发出撤销通知后,只有10天的时间,过了这个时间就不能再修改了。



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