被投诉还能豁免？店铺Reputation保绿指南来啦！-ESG跨境

对于美客多卖家来说，店铺声誉(reputation)等级尤为重要。店铺拥有良好的声誉标识(绿色)既可以提高买家下单率，也可以让店铺在平台引流机制中获得更多的优先级。可以说，提高并保持店铺声誉评级是每个卖家的必修课。

影响店铺reputation评级的3个重要指标：

订单投诉率(Complaints)

订单处理时效(Handling time)

卖家订单取消率(Cancelled orders)

这其中，订单处理时效(Handling time)和卖家订单取消率(Cancelled orders)都是靠业产品品质和您的运营能力保持的指标。

但还有一个不可控，可能让您无故躺枪的指标——订单投诉率(Complaints)，除了最大可能的做好售前售后服务之外，平台制定了相应的机制帮助您最大限度的减少订单投诉率对于店铺reputation的影响。

您在收到投诉后，其实有机会向平台申请撤销!

如何处理买家投诉？

How to deal with complaints?

在美客多，并不是收到的每一个投诉都会影响店铺的声誉计算。平台界定了一系列情况，在保护买家权益的同时避免您的店铺声誉被不恰当的投诉所影响。

当收到投诉后，第一步就是处理各种投诉，买家合理的投诉需要及时与买家协商由买家关闭投诉;不合理的投诉将由申请平台介入撤销。

如果您认为这个投诉不是您的过错，则可以对照下文的投诉撤销规则适用情况，符合条件的，可以向平台提出撤销投诉的申请。

为了流畅的进行撤销投诉流程，您不得有任何进行中的投诉(无论与本投诉是否有关)。如果有投诉未完结，我们将需要等待其解决才能了解整个案件。

撤销投诉的规则 ////

When to request a exclusion?

面对买家五花八门的投诉原因，那哪些情况下无法申请撤销，而哪些情况下可以申请撤销呢?

无法申请撤销投诉的情况

在以下情况，我们认为该投诉或退货请求是有效的，因此平台无法进行干预或将其撤销。

存在尚未解决的投诉;

产品有缺陷或与所展示出的产品不同;

买家收到的产品少于购买的产品，或者收到的零件数量少于商品详情页所展示的情况;

投诉内容与卖家或产品无关，而是关于平台的情况;

卖家未及时发货或由于缺货导致发货时间太晚，买家发起投诉;

买家投诉这是假冒产品;

如果卖家未在规定的时间内答复买家消息(36小时内)。

如果您收到的投诉在上诉列表中，请自查其原因并改进，以便在以后的运营中提供更好的客户体验。

可以申请撤销投诉的情况

在某些情况下，卖家会收到不合理的投诉。在以下这些情况中，平台可以进行撤销，店铺声誉可以免受影响。

买家错误地提出了投诉;

买家不承认本次交易;

买家声称未收到产品，但货物状态显示为“已收货” ("delivered");

买家后悔购买，但商品状况没问题;

买家错误地将投诉作为联系方式;

买家对商品投递延误或平台配送的问题提出投诉，但寄件时间在规定的期限内(适用于所有运输方式);

该投诉与广泛影响着美客多平台的不可抗力因素有关;

该投诉是出于恶意竞争或报复行为;

卖家已在规定的时间内答复买家问题(从买家首次联系起8个工作小时内);

买家希望将其购买的汽摩配件、服装、箱包和鞋子等产品更换为其他尺寸或款式;

涉及未经授权的帐户访问、欺诈性交易或平台错误地进行了干预的情况。

如何申请撤销投诉

Step-by-step to request an exclusion

申请撤销买家投诉的具体操作步骤如下：

1. 登录卖家后台，点击账号右上角的问号图标;

2. 点击【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】，系统会跳转到您的投诉订单页面；

3. 根据页面提示，找到您要申请撤销投诉的订单，点击右侧“更多”图标，选择【I need help】;

4. 系统会跳转到申请撤销投诉的窗口，点击【Request the view of complaint】;

5. 您可以选择“在线客服”或“邮件沟通”，选定之后点击【Send】;

6. 我们会分析您的情况并根据投诉撤销标准决定是否删除该投诉，若出现以下页面，则表示您的申请已提交成功。

特别声明：以上文章内容仅代表作者本人观点，不代表ESG跨境电商观点或立场。如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与ESG跨境电商联系。