纠纷对速卖通卖家有什么影响？-ESG跨境

目前，与纠纷相关的卖家考核指标共有三个，分别是纠纷率、裁决提起率、卖家责任裁决率。设立这三个考核指标的初衷，就是为了区分卖家的服务能力，也让买家能够找到服务能力相对较好的卖家。

1.2014年5月29日速卖通出台的新规定

我们经过很长一段时间的分析与研究发现：很多服务能力相对较强的卖家是可以自行协商解决纠纷，解决客户问题的，却依然受到了纠纷率的影响。虽然跨境交易中产生纠纷是无法彻底避免的情况，速卖通一直希望看到的是卖家能在买家遇到问题后，有能力且积极主动地联系买家协商解决纠纷，从而提升用户体验。

基于上述原因，速卖通于2014年5月29日起，就纠纷相关指标做出以下调整。

(1）取消卖家纠纷率指标的统计及考核，相关页面纠纷率指标的展示全部下线。

(2）加强对裁决提起率、卖家责任裁决率的考核。

(3）平台活动人选条件之一的纠纷率指标将由裁决提起率代替。

这个新的规定说明卖家应该加强个人解决纠纷的能力，同时对于有能力自己解决纠纷的卖家而言，无疑是一个福音，他们将不再受纠纷率的困扰。

2.指标定义及计算方法

(1）裁决提起率

①定义:买卖双方对于买家提起的退款处理无法达成一致，最终提交至进行裁决（claim )时，该订单即进入纠纷裁决阶段。裁决提起率是指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比。

②计算方法:裁决提起率=过去30天内提交至平台进行裁决的纠纷订单数÷过去30天内(买家确认收货＋确认超时＋买家提起退款并解决＋提交到速卖通进行裁决）的订单数

(2）卖家责任裁决率

①定义:纠纷订单提交至速卖通进行裁决时，速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决。卖家责任裁决率是指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。

②计算方法:卖家责任裁决率=过去 30天内提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数÷过去 30 天内（买家确认收货＋确认收货超时＋买家提起退款并解决＋提交到速卖通进行裁决并裁决结束)的订单数

下面举例说明。截至统计日，某卖家一共100笔订单，其中40笔在30天前已经交易结束，10笔在统计之日仍处于“等待买家确认收货”状态，余下的订单是需要进行统计的，在过去的30天中这些订单分别经历了以下状态:

30笔买家确认收货，11笔确认收货超时，9笔买家要求退款。买家提起的9笔退款订单中，1笔买家取消了退款申请并确认收货，5笔与买家协商解决了，3笔提交至速卖通进行裁决，最后有2笔裁定是卖家责任，另外有1笔还未裁决，则该卖家的纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率分别为:

·纠纷率=(9-1) ÷ (30+11+9)=16%

·裁决提起率=3÷(30+11+(1+5)+3)=6%

·卖家责任裁决率=2÷(30+11+(1+5)+2)=4.1%

3.处罚细则

如图为处罚细则。

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