速卖通售后纠纷处理原则-ESG跨境

速卖通售后纠纷处理原则

速卖通观察
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2022-03-28
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许多卖家总是致力于产品销售前的引流和转化等问题,忽视产品售后服务问题,错过了处理售后服务投诉和纠纷问题的最佳时机。下面就讲讲速卖通常售后服务问题,希望能够帮助卖家们。

许多卖家总是致力于产品销售前的引流和转化等问题,忽视产品售后服务问题,错过了处理售后服务投诉和纠纷问题的最佳时机。下面就讲讲常售后服务问题,希望能够帮助卖家们。

常的售后服务问题主要包括投诉、纠纷、评价,本次主要包括如何解决投诉、如何处理纠纷、如何处理中差评。


第一,如何解决投诉问题。

投诉主要包括:知识产权销售违规、交易违规等。我们来看看对违规行为的处罚。

知识产权禁止销售违规、交易违规等40多家店铺关闭,卖家们要特别注意投诉问题。在投诉过程中,很多卖家会在导航按钮业务表现板块的我的案件中查看是否有投诉,但卖家需要注意的是,具体的投诉案件不会在后台显示。为了避免错过重要的三天卖家回应期,还是需要点击查看详情查看具体的历史投诉案件。此外,卖方在回应投诉时,还应上传证明材料,如付款单往来记录等证明材料。


第二,如何处理纠纷。

纠纷是卖方最困难的问题,但也是不可避免的问题。纠纷主要分为三个阶段

第一阶段:买家提出纠纷,等待确认;

第二阶段:卖方拒绝买方纠纷申请

第三阶段:平台介入处理;


这三个阶段当然不是每个纠纷都要经历的。若在5天的回应期内,卖家接受纠纷等于退款给买方直接就算处理完成,若在5天的回应期内,卖家不回应纠纷,则ODR记分,若卖家拒绝纠纷,则进入第二阶段。同样地,如果第二阶段仍然无法解决,则直接进入第三阶段。


这里需要注意的是,在第一阶段处理时,卖家应根据纠纷响应时间从少到多排列,优先处理纠纷响应时间少的事件,在第二阶段应根据升级仲裁的剩馀时间从少到多排列。


第三,如何处理中差评。

买家评价中不可能全是五星好评,对于1-3星的中差评卖家应该全部回评,因为很多买家在选择产品时都会参考买家评价,如果买家评价中出现中差评,就会影响买家的购买,降低转化率。因此卖家在买家评论中要及时发现问题,并加以解决,对中差评卖家要进行回评,内容为公司的售后服务或对该产品进行一对一回评。此外,卖家对买家的回评不只是这个买家能看到的,是所有想买这个产品的买家都能看到的,在回复中,卖家的回复内容要让新买家放心,放心的回评内容可以增加转化。


此外,卖家可以在中差评买家的订单上留言给客户解决问题,然后要求客户将评价改为好评。



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