速卖通客服遭遇纠纷如何处理？附客服回复模板-ESG跨境

想要提升客户服务，减少订单纠纷，或及时处理好纠纷问题是每个速卖通卖家都很关注的话题。本文分享如何通过提高客服的技巧，给予客服更好的体验，减少物流带来的纠纷。

此次分享将以客服技巧为切入点 ，提高客户在物流方面的满意度，减少纠纷带来的影响。从以下三方面介绍：

减少纠纷，客服就要从订单环节就要入手并注意多方面的细节。这样一方面从源头避免纠纷，另一方面可以提高物流表现能力。

那么如何从订单环节做好客服，主要有以下五部分：

这里要注意的一些问题是：

1.平台验款与资金未到账环节中，巴西买家往往喜欢用boleto付款，但是boleto不是网上实时付款，使用这个方式付款每笔交易一般需要2-7天才能支付；所以在Boleto或其他付款方式，只有成功到账之后再发货。

2.发货前准备中，针对商业快递或者大金额的邮政包裹一般都要跟客户要到税号；另外，针对巴西海关的关税情况，也要进行了解，如下图：

对于发往巴西的商业包裹，一定要有税号，最好使用邮政渠道，这样相对来说扣关可能性较小；另外，个人寄的包裹不要夹带售后卡，避免被认为是商业行为的包裹。

3.物流运输途中或超时

巴西客人收货心理预期是60天，一旦超过60天，都会很难解释。那么如果物流在运输途中，要积极跟进物流信息，一般客户在60-90天之后都会开始投诉，因此最好对每一个还没有收到货的客户主动延长收货时间。

4.包裹已妥投

首先利用第三方软件查询已妥投的情况，然后申请放款和进行好评邮件营销。

除了以上方面之外，客服在日常工作中，要花时间分订单进行查询，对于查询不到的订单要重视，一般情况要退款，因为一旦被投诉，店铺就会被冻结7天。

另外，对于巴西物流主要分为三阶段跟进。

30天：一般会把跟踪号码，大概物流信息告诉客户；

45天:对客户进行安抚，请求耐心等待，表示如果再没收到的货话，可以选择退款和部分退款。

60天:超过忍受期，一般采取退款，并要有一番对客户道歉及留住客户再次光顾的应对方法。这样一般客户如果有再收到货，会再把钱款打过来。

提起纠纷，很多客服都非常害怕，正确的对待纠纷，与顾客进行沟通交流都可以避免更大的损失。首先，我们来了解一下纠纷处理的流程，如下图：

主要分成3种：同意纠纷；拒绝纠纷内容，给予提出建议方案；买家取消退款申请。一般是选用前两种，第三种一般很难同意，除非有好的利益给予买家。

同意纠纷：物流方面来说：从承诺时间来判断，如果超过承诺时间，只要纠纷上交到平台，一般都会判卖家输，因此要斟酌好承诺时间。

拒绝纠纷：客户以查不到跟踪信息为缘由提起纠纷的，首先进行核实，如果证实，采取立刻退款；因为一旦被平台裁决，会关店7天。另外，在45天之后提起纠纷，是否拒绝纠纷，要根据你承诺时间来判断。

那么纠纷的缘由很多，接下来将讨论以及如何处理和以什么心态去处理。

1.如何处理未收到货类纠纷

强调海关扣关的问题：因为买家以货物被海关扣关提交的纠纷，平台会要求买家提供扣关证明，且会根据货物被海关扣关原因而裁定责任方。如果是因为假货、低报货值、缺少发票、报关单等原因被扣管或被海关直接销毁是卖家责任；如果是买家不清关则是买家责任，但前提需要物流公司出具的官方证明。

物流现实货物在运输途中：从速卖通通知卖家举证3天内，卖家需提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。

其他原因，主要通过以下方式来解决，如下图：

2.如何处理收货后与约定不符类纠纷

虚拟产品：一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家。

货物短装：提供单件产品重量照片；整件产品加上包裹重量照片；发货底单和物流出具的包裹重量证明。

3.抱着什么样的心态去解决纠纷

记住将心比心，有效沟通，保留证据。具体做法如下图：

4.针对巴西物流类纠纷处理意见

最后为大家提供物流相关客服模板参考，针对售前，售中，售后以及纠纷和申请修改中差评等方面以及注意事项。

1.售前：初次招呼，要亲切，自然表现热情，在初步沟通中介绍清楚产品

2.售中：注意索取税号；下单后，注意告知付款和到货时间事项；发货进行提醒

3.售后：确认货物送达后，再索要确认和好评。

4.应对纠纷模板：

5.申请更改中差评：注意要先分析问题，提出解决并提供解决方案。

另外，许多情况联系不到买家，可以尝试使用what’s app；Facebook；skype等进行联系，但要注意时差。

总的来说，客服是一种修行，卖家要总是让客户感觉他在赢，这样才有更多回头客。希望每个客服都能通过这些技巧来改善物流表现和客户体验。

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