TNSO恶搞同行事件!卖家该如何预防和处理差评?_ESG跨境电商集团

TNSO恶搞同行事件!卖家该如何预防和处理差评?

  • 2019-06-11
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TNSO恶搞同行事件在电商圈传得沸沸扬扬,真假难辨,下面我们一起来看看TNSO恶搞同行事件,以及分享几个处理差评的方法。


事件起因是TNSO品牌滥用变体合并Review、恶意差评以及投诉同行卖家等手段,导致部分卖家直接反击,用VC账号更改了Listing并控诉TNSO恶行。而在TNSO发布的这些Listing中,几乎瞄准的是全站的3C卖家,并声称,他们的号是有亚马逊内部人员罩着。

据了解,在某个Listing下,卖家甚至用亚马逊做主图,配文如下:

TNSO恶搞同行事件

(TNSO恶搞同行事件卖家截图)

图片上的文字清晰的阐述了TNSO恶搞同行其他卖家所采用的一些“手段”:

1、合并几百几千个review;

2、购买几百个卖家号;

3、给同行丢差评,恶意投诉所有竞争同行;

4、加购上首页;

5、用黑来的买家号猛搞直评。

另有卖家说道:“TNSO,我们小卖家,甚至有的人去借钱刷信用卡去做亚马逊,你一次次的给我们丢差评,一次次的恶意投诉我们的产品,我们有的人被你搞的倾家荡产,有的人都准备好去血洗你全公司,你这么肆意的去搞同行,我们真的忍无可忍了,你赚再多的钱,估计你也没机会花了,赚那么多钱又有什么用呢?”

TNSO恶搞同行事件

(TNSO恶搞同行事件卖家截图)


卖家遭遇的VC恶意竞争两点防御措施:

一方面,品牌备案2.0+UPC豁免。

该方法对于亚马逊老卖家而言积极品牌备案2.0,申请UPC豁免,能最大化地争取自家Listing的编辑权。据其透露:“通常亚马逊VC是很难跟卖没有UPC的Listing,即便有改动也可以通过找当地客服开CASE或者自己更改回来,并且备案后的Listing还拥有较高的编辑权重。”

而针对新手卖家,他建议在开店前就需要做好品牌申请,等店铺正式运营时直接备案避免Listing被人所盯上,防患于未然。

另一方面,申请Amazon透明服务

据了解,“透明计划”(Transparency program)是亚马逊正式发布的一个新项目,主要用来打击跟卖和伪冒产品,以达到帮助卖家保护自己的品牌及消费者避免遭受假货侵害的目的。其实该计划早在2017年3月就曾发布过测试版本,有卖家表示:“能从根本上杜绝恶意跟卖。”石彬指出,参加亚马逊透明计划,卖家也就有了独有的二维码标识符的保护,而这些二维码标识符也会对应到卖家参加亚马逊透明计划的商品包装上,买家也能通过验证产品区分真伪。


应对差评的解决办法,供卖家朋友们参考。


一:点击“Helpful”置顶好评

一般情况,该Review下会有“Helpful”按钮,通过一定数量的点击“Helpful”,把好评顶上去,就能做到好评置顶,从而让差评沉下去。

优点:操作简单,快速做到“首页无差评”。

缺点:需要大量的、有一定权重的买家账号,并且暴力点击helpful的操作手法已经失效。需要把控好时间节奏,多天多时间段分散处理。


二:点击“Report abuse”举报差评

让亚马逊官方团队出马,举报该买家的恶意评论行为。主要是通过点击评论下方的“Report  Abuse”,亚马逊绩效管理团队会根据该买家账户的历史情况和账户互相之间的关联情况进行处理。

优点:效果显著,当举报的差评触发到亚马逊审核机制的时候,亚马逊会删除该差评。

缺点:需要大量的(大概50-100个),有一定权重的买家账号,并且需要把控好时间节奏,避免单一的买家账号重复举报一个review,否则会被系统判定为无效举报,每个买家号过大概3个小时后再重复点击举报。


三:善用“Comment”

优点:较于第1种和第2种方法存在一定的时间滞后性,Comment的时效会更快些。以卖家身份留Comment的话,能让你在收到差评之后,第一时间更好地与买家沟通,并且让其他买家看到我们的服务时效,建立品牌形象。如果以买家身份留Comment的话,可以直接在该评论回复说明该评论是不实评论,恶意竞争,没有购买过商品等让其他买家知道实情。

缺点:需要加入亚马逊官方评论试点计划(Official Comment pilot program),方可以通过卖家的身份进行回评。并且需要买家配合,才能删除差评,可控性不高。


四:联系卖家支持

小编给大家一个小tip,在开case的时候,请务必使用英文界面,发送英文邮件~

通过买家profile分析买家账号,以“买家账号异常”、“异常Review”等理由,收集证据,通过后台的Product Review向亚马逊举报。

如何分析买家账号呢,我给大家举一些例子~

1:在店里留了差评后,但却在其他同类产品下留了好评→竞争对手恶意留评

2:该买家留评页面基本都是差评→专业差评师

3:该买家留评页面清一色好评→刷单测评账号

4:该款产品的一个平均留评时间是1-2周,而这个差评却在收到货的2天之内就留了review,并且当时并没有与我们反馈该产品售后问题→恶意留评

5:拿着这个买家邮箱去facebook撞库,检查一下该买家是否加入很多review群组,如果有,截屏向亚马逊投诉该买家账号存在刷单嫌疑

6:根据买家的住宅地址,去google map查询该地址是否存在,如果地址异常,也是举报异常买家账号的证据之一。

收集完以上证据之后,建议不要要求亚马逊删评,措辞方面可以换成,为了让review更真实,更具有参考性,给买家带来更好的购物体验,希望亚马逊调查清楚这些review。

一般来说证据充分的话,亚马逊是会帮你处理掉这些异常review。


五:售后客服,联系买家删除差评

匹配到真实邮箱之后,邮件联系买家修改差评,这里小编给大家分享一个小技巧:

在发送第一封邮件联系买家的时候,先不要着急提修改差评的字眼,也不要提到店铺跟ASIN。

邮件内容可以是:告诉客户他最近在亚马逊上购买了一款产品,很抱歉给他带来了不太好的购物体验,我们是亚马逊第三方服务团队,我们这边希望给您提供一个满意的解决方案等等等等......

等到客户回复之后,再去做下一步。例如退款、重发货,甚至是给客户发一个他看中店铺的任意一款产品。

这样做的原因是为了更好的规避风险,因为在亚马逊上,买家真实邮箱是被隐匿的,如果这个时候卖家能通过真实邮箱找到买家,会让买家觉得他们的隐私遭到泄漏,从而向亚马逊举报,这样也就有了卖家朋友经常遇到的,被亚马逊判定为“操纵评论”的情况了。



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