如何解决跨境电商店铺差评问题？-ESG跨境

如何解决跨境电商店铺差评问题？

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客户差评是非常恐怖的!通常客户的负面评论会让所有卖家觉得恐怖，不论是否已经存在，看到网上涌现的差评会让人感到像是被判了死刑。然而，通过准确的办法，可以很容易地将的这些给差评的...

客户差评是非常恐怖的!通常客户的负面评论会让所有卖家觉得恐怖，不论是否已经存在，看到网上涌现的差评会让人感到像是被判了死刑。然而，通过准确的办法，可以很容易地将的这些给差评的客户转化为忠诚客户。今天就来教大家，如何运营一些列的技巧，解决跨境电商店铺运营流程中，遇到的哪些差评!

(一)我们应当弄明确差评的来自是哪里，然后能力更有针对性的解决问题。

①平台问题。选择的平台本身具有的流程问题，比如选择商品难点击，买了之后又不知道去哪里找，上网速度慢、链接跳转慢，网页刷新慢，栏目散布不合理，交流流程反响慢。这些因素都是平台自身因素(如果有的话)，只能寄希望于平台自身技术力气的改良。好在在海外务必看重消费者的消费体验，有了问题很快就能解决。卖家只要及时向平台反馈就好，恩，可能还要做好和平台扯皮做嘴炮党的预备。

②产品问题。卖家自己应当查找问题，看下自己的产品质量，产品类别是否符合海外市场要求，是否对西方文化了解及是否触犯西方文化禁忌。当然产品的物流配送也是个问题，不过另外再说。

卖家需要严加控制自己商品的质量，包含生产、原料采购，商品尺码及上架管理。

③文化问题。中西文化的隔膜导致国内外消费者在消费理念和思维行动几句不同点。像13之类的禁忌打击都十分熟习，蝙蝠象征邪恶，龙也是。国内卖家卖东西更好能熟习下市场合在地域的文化。这方面来说，海源汇倒是有北美地域的资源优势，不论是本土营销还是客服方面，都有多年经营。

④物流配送问题。目前，国际物流采取国际专线、国际小包、国际快递和海外仓储派送四种方法。建议多渠道出售，保证物流正常配送。当然，如果企业实力足够强，建议在建海外仓。这一点，本人目前明确的有海源汇在北美有。

以上是跨境电商店铺主要的差评来自，处置办法更好查明原因有针对性，当然，更好能招募到北美本土人员当客服，这样处置问题，比如差评，就会更好交流一些。

总之，和蔼生财，没人愿意和客户过不去不是，差评退换货不要紧，有回头客才是真啊!

(二)产生了差评应当怎么样办?

首先产生了差评，只能软解决，没有什么黑科技暴力删差评，有的话也是忽悠人居多!

1.快速回复(24-48小时内)

买家以为发表公开评论非常关键，因此卖家应将其视为紧迫事件。迅速给出回应，表明您非常看重顾客的反馈。

另外，比如在亚马逊体系内，并不倡导卖家因差评问题多次联系买家进行交流的，所以收到问题要及时回应，避免因此造成后续的麻烦。

2.提供解决计划

基于买家的反馈，卖家要做出针对性的全面的分析，有的放矢的和客户进行交流。

如果明确是因为店铺产品的问题造成顾客差评的情形下，卖家要做出必定的办法进行补救。

例如，如果他们购置的产品涌现配件损失的情形(卖家的锅)，卖家要立即配送配件给顾客。

很多时候，顾客在恼怒的情形下并不会直接接收，但是你提供的服务还是很关键的。这些都直接影响到你的潜在顾客。

3.态度真挚

在收到买家的反馈之后，卖家必定要充足思考全部订单的情形，基于全面的评估之后写出礼貌得体具有真情实感能打动对方的邮件，千万不要让顾客认为这只是你畏惧他们留差评而给出的搪塞。

再者，关于这一类的邮件，不建议卖家交流谷歌等工具翻译软件来操作，因为直接翻译的语言过于冷冰冰，无法完整展示你想要表达的真实想法。

而且，要提示各位卖家，在发给买家的邮件里面千万不能提到review相关的敏感词，例如Update，change，modify，review等等都是忌讳的词。

4.对症下药

如果你接到的是买家的投诉电话，接起电话的时候先问好，然后报上自己的姓名出处，接着依据顾客的语言迅速断定它是哪种类型的买家。

大多数情形，我们可以把投诉的买家分为五种类型：

a.健谈型：买家问很多问题，给你反响的时间很少，这时你要少说话，坚持礼貌性回应但不要让他们一直说下去;

b.恼怒型：买家说话很冲，你要努力地安抚他们但不能搪塞，以免再次激怒他们，然后说出你的办法并必定要实现;

c.无所不知型：什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点奉承;

d.讯问型：买家不明确产品哪里出问题，这种情形下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决计划;

e.多疑型：对于这种买家，你首先要树立起他对你的可信念，然后要坚持礼貌，说话不能情感化。

和蔼生财，方得始终

Mid-AutumnFestival

以下也为大家提供差评移除思路，希望能帮助各位：

1.了解用户的问题

卖家首先要推敲用户为什么给你留差评?一般情形下，用户留下差评都是因为购置了你的产品之后，在某个东西或者体验上面感到到非常的不爽，才会给你留下差评。

所以，卖家要先掌握问题所在，这个非常关键。然后注意在交流流程必定要礼貌，不要认为他给你留了差评，你就很不爽他，然后态度恶劣，必定要从对方的角度动身推敲问题。

2.提供解决计划

在知道用户留差评的原因之后，你需要做的是提供一个用户会接收的替代性解决计划，但绝不能把你的计划强加给对方，重要是对方愿意自动接收。

大多数情形下，买家都会接收你提供的有建设性意义的解决计划，但如果不赞成，你们也可以交流之后达成共鸣。

3.跟进用户体验

在给予你的解决计划并被买家接收之后，你也要持续跟进用户的应用体验或者感受，看看用户的更终问题有没有被解决。

(三)通用差评模板

程序一：订单确认

订单确认邮件是在产品发货后发送给客户的第一封邮件。此邮件的目标是帮助你树立与客户的交流，介绍自己和你的品牌。

你还应当在邮件中添加提醒或赠品，例如电子书。下面是你可以应用的模板：

Subjectline:Hi[BuyerFirstName]!Your[ProductName]hashittheroad!

Hello[BuyerFirstName]，

Thisis[YourName]from[YourBrand]!

Iwanttothankyouforyourrecentpurchase.Your[ProductName]hasbeenshippedandwillbewithyousoon.

Westrivetomakesurethatourproductexceedsyourexpectationsandwehopeyou’llenjoyit.Hereareafewtipsfromusthatmayenhanceyourexperience:

[TIP1]

[TIP2]

[TIP3]

Weknowyou’reeagertogetyourhandsonthe[ProductName]quickly;youcantrackthestatusofyourorderhere:[OrderLink].

Wewillsendafollow-upemailsoontomakesureeverythingisgoingwellwithyournewproduct.Ifyouhaveanyissueswithyourorder，contactusdirectlyat[EmailAddress]sowecanfixitquickly.

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

程序二：订单跟进邮件

订单跟进邮件的目标是确保订单一切顺利，客户收到的产品状态良好，并在遇到问题时提供任何帮助。

你也可以应用此邮件首先发送索评请求，并在产品交付的2到5天后发送跟进邮件。如果你不知道要写什么，请查看以下模板：

Subjectline:Hi[BuyerFirstName]!Didyouenjoyyour[ProductName]?

Hi[BuyerFirstName]，

It’s[YourName]from[YourBrand]again!Accordingtoourrecords，yourproductwasdeliveredafewdaysago.

Iwantedtofollow-upwithyoutocheckinaboutyourexperience.Didyouenjoyeverything?

Feedbackfromawesomecustomerslikeyouhelpotherstofeelconfidentaboutchoosing[YourBrand]too.Couldyoutake60secondstoshareyourexperiences?

[LeaveReviewlink]