做跨境电商收到Listing差评,该怎么应对呢?_ESG跨境电商集团

做跨境电商收到Listing差评,该怎么应对呢?

  • 2020-08-28
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  • 跨境资讯

做跨境电商重视差评对Listing权重和销量的影响,所以,要养成每天查看自己Listing新增评价的情况,如果收到差评,一定要第一时间知道并作出应对。哪么收到差评,销量大幅下降,感觉是恶意差评,该怎么办呢?

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收到差评后,第一时间要对差评内容、买家信息、竞品等进行分析。

一、看差评是否是自己产品质量、物品描述不详或错误、说明书操作指导、客服、发货时效等方面的问题,如果是自己的问题,及时进行调整和纠正。在此时的分析中,不能有护短心理,类似于“我的错都是你们的错”的心理是分析不出来有效数据的,带着“知识的诅咒”,觉得消费者太蠢,也不能获得客观的结论。卖家一定要换位思考,要站在一个纯小白的角度去想,只有基于客观全面的思考和分析,才能找出真实的原因,完善产品质量,更改不恰当的产品描述,重新思考和设计自己的说明书和操作指导规范,改善自己的客服态度和话术,优化发货渠道提高发货时效等等,以此来避免以后再发生类似的问题。

二、如果从评价内容看如果确实不是自己的问题,这种情况下还要分析买家信息,根据买家的Profile看他给别的订单留的评价内容,观察他的购买习惯,思考该评价是否是恶意差评,如果是,结合订单信息,找出确定的凭证。

三、如果是恶意差评,那自然要找出留恶意差评的背后的那个人。这种情况下,需要做的就是竞品分析,或者说是竞争情况分析,该产品下是否有大卖,是否有人霸屏,而这些霸屏的大卖是否还是一个比较生猛的卖家,给自己刷好评,给别人上差评等等,只有分析整个竞争环境,找出可能恶意攻击自己的那个人,我们才可能做出有效的应对策略。

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基于上述分析,面对一个差评,我们需要采取的措施具体有五个:

一、联系客户。如果能够找到具体对应的订单,联系客户,向客户真挚道歉,争取能够获得客户的谅解,给客户提供解决方案,争取得到客户的协助,修改差评。

二、联系平台客服。如果在差评中有漏洞,有和平台的评价规则相悖之处,可以联系平台客服,有理有据的提出申请,争取能够让平台客服协助,移除不恰当的差评。虽然平台客服删差评的几率很小,但对于我们卖家,哪怕只有1%的希望,也总得试试吧。

三、适当增评。如果自己有安全的渠道,比如,你有朋友在美国或者其他站点本地国,可以求助帮你留一个评价(仅限于一个),如果你是Facebook上的网红,有自己的粉丝群,我相信你也不缺一两个评价,如果你有自建刷//单系统,相信你也已经有了解决方案。但需要提醒的是,所有市面上的几乎所有的所谓的安全的渠道,都可能会因为已被亚马逊系统判定的刷//单//账号的交叉性这一要素而给你带来不可承受之重的风险,所以,结论就是,几乎市面上所有的刷//单//渠道都是不安全的。

四、快速降价。这一招很有效,但很多卖家不舍得用。

五、找中介踩差评。这一点对于只有一个孤零零的差评的卖家无效,而对于有不小数量的评论的卖家来说,也要适可而止,因为,踩得过过多了,也可能会因为数据异常被平台判定为操纵评论。

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