亚马逊差评怎么处理?手把手教你做好差评删除工作-ESG跨境

差评一直是各位亚马逊卖家的一个困扰，如何删除差评成了大家最关注的问题之一。本人目前在一家电商公司上班，主要是负责做站外媒体资源开发， deal 网站资源开发和差评处理，对，都是跟联系客户，开发资源相关的工作。目前每个月成功处理差评数量基本上在20个左右。以下是差评处理的一些心得，希望可以帮到大家：

亚马逊差评处理首先要解决的问题：

1、如何找到买家邮箱

2、邮箱买到之后如何吸引买家打开邮件

3、如何让买家回复你的邮件

4、如何通过一个让买家不是很反感的方式请买家删除差评

一、如何找亚马逊买家邮箱

目前我们主要是用XX旗下的一个工具，(因为之前查的比较严，差点被抓，所以在这里就不报这个工具的名字了，大家可以搜索一下)。他们目前有两种查询邮箱的渠道，一种是大数据查询，费用是18RMB/条，能成功查到的邮箱数量比较少，准确度大概是30%;另外一种是人工查询，费用是95RMB/条,这种渠道查询到的邮箱数量比较大，用邮箱准确度也比较高，基本在95%左右;

二、如何吸引亚马逊买家打开邮件

1、用一个比较简短的能够吸引买家回复的邮件标题，比如 Re: Refund order之类的，标题越短越好，尽量带上refund 字眼，这样回复率比较高

2、建议用gmail 邮箱联系客户，这样进垃圾箱的概率比较小

3、另外可以买一个mailtrack 工具，可以追踪到有哪些买家打开了你的邮件。然后针对没有打开的邮件可以去看看这个邮箱是否有效，一般的判断方法就是在写邮件时，把鼠标放在收件人的邮箱上，看看这个邮箱对应的谷歌账号有没有头像，或者字母出现，一般有带头像或者字母的，说明这个邮箱是有人在用的，可以继续跟进试试。

邮件表达尽量地道，内容尽量简短，控制在5句话左右，表达出以下几个关键点就可以：

a、你是谁，职位头衔是什么(一般为了显示重视买家，都是以客户经理的头衔去联系他们的，安全起见不要提你的店铺名或者公司名，直接说是customer support manager 即可)

b、你联系他们的目的是什么(尽量先以帮助买家解决问题为主要目的，这样比较容易创造沟通的机会，不要一上来就说删除差评，很让人反感，被举报的风险也很大)

c、 表达歉意

d、表达很重视买家的产品反馈，已经把她的意见发给产品经理查原因了。

e、询问买家能否告知订单号，能否需要我们给你退款(如果买邮箱的时候已经查到了订单号，可以直接跟买家说让他确认一下订单号，我们可以给他返款，具体可以根据实际情况来调整)

注意：可以多找一些售后邮件相关的表达，可以使自己的邮件看起来更地道，也更容易提高回复率，邮件内容一定记得要简短，关键点表达到位即可。

四、如何让亚马逊买家删除差评

1、买家回复同意退款之后，此时可以提下，为了弥补这个订单给你带来的不便，我们额外还可以给你提供xxxx (可以根据自己的预算来给，可以是礼品卡或者其他你可以提供的好处，我们一般都是礼品卡就打发了)

2、在你收到退款和xxx 之后能否帮我删除差评或者为了我的售后服务把这个差评改成4星好评，因为xxxx( 此处可以找一个比较合适的博取他们同情的理由，比如我刚毕业，这是我的第一份工作，你的满意度对我这份工作至关重要之类的)，删差评或者改4星这两种建议最好都写上，供买家选，因为有的人比较喜欢删除差评，因为简单快，而且不用昧着良心给好评;而有的人比较喜欢改成4星，这个四星的内容一般都是excellent customer service 之类的，这样已经很好了，不要勉强改五星或者让他说一些你产品的好话，有的买家很反感，认为这样是欺骗，所以最安全的都是说customer service 之类的。

3、如果买家回复同意在收到退款和你的“好处”之后可以删改差评，后面简单了，直接发退款截图和你的“好处”，然后结尾处提一句，差评删了之后麻烦通知我一下;

4、如果买家不同意的话，一般买家看了邮件没回复，估计可能就是不同意了，在这种情况下，可以追加一封邮件，说可能是你太忙了所以没回邮件之类的客气话，给彼此一个台阶下，然后问是否同意我给的方案。后面如果还是没回复的话，此时可以再跟进最后一封，问是否接受这个方案，如果不接受的话也没关系，我们也能理解，我们会以给你安排退款的方式结束这次跟进(注意这是第四封邮件了，以退为进，此时大家可以根据实际情况看看要不要给他退款)，第四封邮件过后，如果还是没回复的话，大家就不要再跟了，因为跟太多次会被买家举报的，或者把产品的星级改的比以前更低了。

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