OTTO平台卖家上线操作注意事项，附退发货、收款等问题-ESG跨境

OTTO平台卖家上线操作注意事项，附退发货、收款等问题

2020-08-04

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OTTO平台卖家上线操作注意事项FAQ概述：1.1 问：如何找到OPC平台的操作帮助。答：当卖家注册完成并登录后台后，请第一时间点击后台右上角的问号标记，选择Helpdesk, 进入帮助页面，该页面可以通过搜索关键词查找您在平台上遇到的所有问题。请善用

OTTO平台卖家上线操作注意事项FAQ

概述：

1.1 问：如何找到OPC平台的操作帮助。

答：当卖家注册完成并登录后台后，请第一时间点击后台右上角的问号标记，选择Helpdesk, 进入帮助页面，该页面可以通过搜索关键词查找您在平台上遇到的所有问题。请善用该功能以帮助您在后续平台进行运营管理。（目前帮助页面仅德语，后续会上线英语和中文页面）

产品上传常见问题：

2.1 问：如何在产品上传时输入自己的品牌。

答：第一次上传该品牌的产品时，需要上传品牌信息和logo进行后台审核。完成品牌信息上传审核后，您可以在品牌列表中选择该品牌进行产品上传。

2.2 问：如何选择我的产品品类。

答：上传产品前进入链接https://www.otto.market/de/sortimente-uebersicht.html查看您需要上传的细分类目，并确认是否可以在OTTO.de上销售。

2.3 问：产品上传图片有什么要求。

答：产品副图图片如果出现文字，一定要翻译为德语，不得出现英语或者中文等其他语言。OTTO.de的用户非常注重文字语法和语言表述，正确的语法表达会让您的产品获得更高的购买转化率。

订单常见问题：

3.1 问：新订单会不会收到通知。

答：目前获得新订单不会在后台主动通知，您需要定期在后台OTTO Partner Connect（OPC）中主动检查是否已收到新订单。

3.2 问：我可以使用那些配送服务商。

答：目前支持的运送承运人包括DHL、Hermes、GLS、DPD、UPS, 目前支持的退货承运人包括DHL、Hermes、GLS。

3.3 问：平台有没有无条件退货条款。

答：目前平台上售卖的商品可以在卖家发货后14天内无条件免费退货。平台要求每一票运单在发货时需要同时提供一个发货运单号和一个退货运单号。当买家执行退货时，OTTO会直接将卖家提供的该退货运单号提供给买家使用。因此在14天内的退货，卖家不需要直接给买家发送任何退货运单等文件信息。

3.4 问：顾客是否可以在超过14天无条件退货期后退货。

答：如果发生顾客在超过14天以后要求退款，那么顾客无法在后台申请退货单。如果此时顾客与卖家协商退货事宜，需要卖家直接将退货运单（是运单文件，不是运单号）直接提供给顾客，或者让OTTO客服转发给顾客。

3.5 问：顾客退货后卖家如何操作退货订单。

答：顾客在退货时，OTTO后台不会通知到卖家。需要卖家自行跟踪客户的退货信息，并在收到顾客的退货产品后处理订单退款操作。如果您已开通了API对接，则可以通过API来调取退货信息接口。

3.6 问：退货地址可以设置几个。

答：目前只支持退货到一个指定的退货地址。（即只能设置一个退货地址，如果您有多个退货仓库，请选择一个作为OTTO的退货仓库使用）

3.7 问：顾客要求仅退款怎么操作。

答：关于不退货仅退款的操作：卖家在和顾客沟通确认后，直接在后台订单处进行退款操作即可。不需要联系客服操作。

3.8 问：我能否给顾客部分退款。

答：目前卖家没有办法在后台进行部分退款操作（比如10欧的产品仅退款5欧），如果卖家有此需求，可以联系卖家支持让卖家支持进行操作。

3.9 问：是否可以使用比如亚马逊多渠道配送服务。

答：在销售产品时不得使用任何标明分销渠道及竞品品牌的包装，尤其注意不得使用亚马逊的外包装。如有违规行为，可能会导致封店或索赔等严重后果。

客服沟通常见问题：

4.1 问：目前有哪些途径和顾客进行沟通。

答：后台站内信以及您预留的邮箱和客服电话都会是顾客与您沟通的渠道。顾客倾向于通过电话和站内信进行商品和订单相关的咨询，卖家需要配有相关德语客服在工作日德国时间9:00-18:00可以联系到并进行沟通。

4.2 问：卖家需要多久回复顾客的问题。

答：卖家必须在24小时之内回复来自Otto客服以及顾客的邮件。

4.3 客服问题：

a. 询问如何退货。

——顾客在Otto的买家后台需要操作的的退货流程：

第一步：收到产品后14天内，在订单处选择退货，并选择退货原因。

第二步：OTTO将会提供退货单给到顾客（退货单上的退货号就是卖家在发货时填写的退货用运单号），顾客打印出退货单后通过卖家指定的快递寄出货物。

b. 顾客问卖家讨要发票或者收款账户。

——部分顾客的付款方式为收到发票后转账付款，因此会在OTTO后台申请发票后转账，通常情况下OTTO会自动发送发票信息给到卖家。但是有时顾客会直接联系卖家请求发票用以转账，此时请卖家从OPC后台订单处下载所有订单发票后，根据订单号找出该顾客的发票并发送给该顾客即可。请卖家一定要使用从OTTO后台下载的发票，该发票的收款信息均为OTTO的银行账户（顾客需要打款到OTTO银行账户），请卖家不要发送带有自己公司银行账户的发票给到顾客。

c. 超过14天的申请退货流程。

——如果发生顾客在超过14天以后要求退款，那么顾客无法在后台申请退货单。如果此时顾客与卖家协商退货事宜，需要卖家直接将退货运单（是运单文件，不是运单号）直接提供给顾客，或者让OTTO客服转发给顾客。

账户，收款常见问题：

5.1 问：我能否更改我的注册邮箱。

答：如果卖家需要修改默认的注册邮箱地址，可以直接联系 support@otto.market或者后台开Case申请更换注册邮箱地址。

5.2 问：是否可以从后台拉取账单明细。

答：目前OTTO仅提供每日对账单。该对账单将会直接发送到卖家邮箱，内容包括前一天所有处理订单的佣金，税金以及退货佣金。卖家无法在后台拉取账单明细报告。

5.3 问：OTTO的账期。

答：每周四为打款日，OTTO将会向卖家账户打入31-37天前处理发货的订单的收款，并提供账单标注收款，佣金，退款等汇总信息。

5.4 问：能否增加子账号。

答：卖家可以通过后台-设置里添加子账号。最多添加5个子账号。子账号拥有和主账号相同的权限。设置子账号后，需要进入子账号的邮箱接受激活邮件以激活子账号，之后就可以使用该子账号邮箱进行登录。

5.5 问：OTTO有没有关联问题。