您是否通过设计师的眼光了解客户体验？-ESG跨境

10月7日，“2020内容营销峰会”活动召开。不幸的是，由于 COVID-19，今年的活动在网上举行。第二天，eBay韩国CPO Kevin Lee进行了演讲。 CPO 凯文·李 (Kevin Lee) 的主题是“您是否通过设计师的眼光了解客户体验？”为什么了解客户体验是创造更好商业模式的驱动力。

什么是“客户体验”？
“了解客户体验”是指公司根据“客户购买的产品和地点”的数据了解客户的需求以及他们的行为方式。过去，这些信息有限且不难理解。
例如，通过识别信用卡发行趋势和商户数量，很容易预测应该关注哪些客户体验。

然而，购物环境也正在经历快速的“数字化”，因为 COVID-19 正在迅速改变生活方式。现在，除了线下的商家和应用，“购物”在很多地方都是可能的。换句话说，电子商务营销人员需要关注的媒体和设备要多得多。

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与过去不同，获得客户想要的体验的方式有很多，很明显，未来将呈现出混乱的未来。
创作者被分配了一项非常困难的家庭作业。过去，只需要在离线的基础上研究信息并相应地进行设计和制造，但现在情况已不再如此。

假设您有一个产品。我怎么卖这个？有超过 4.4 亿个分销渠道可以销售它。综合起来，线下和线上意味着客户可以通过多种渠道获得他们想要的体验。有这么多可供客户使用的选择，我们如何提供他们想要的体验？
除了现有的技术诀窍之外，制作产品的创作者将不得不不断思考未来如何应对这些情况并开发他们的方法。

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没有智能手机你能活吗？如今，每个人的口袋里都有一部智能手机。没有它，非常不方便，无法想象没有智能手机的世界。
然而，直到第一代智能手机——苹果第一款“iPhone”出现，人们才这么认为。我想，'你的手机里有什么电脑屏幕？那是不久前的事了。然而，我们已经忘记了那些日子，今天出生的孩子已经将智能手机视为理所当然，就好像他们在呼吸一样。展望未来，以前无法想象的事物，例如物联网 (IoT)，正在成为现实。

在这种情况下，我们如何创造“客户想要的体验”？好的设计只能来自对“客户行为方式”和“他们应该做什么”的关注和理解，而不是他们要去哪里。

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客户体验之旅。
是不是感觉像是一个陌生的词？我们相信客户体验旅程是了解客户体验的最佳框架。让我们通过一个例子来看看如何使用它。

首先，按时区记下客户的日常生活。我们需要将其分解为更详细的关键时刻。无论是哪个国家、种族或文化，大多数人都有共同的关键时刻。典型的例子是“开始工作”、“我的时间”和“与朋友共进晚餐”。

让我们举一个更具体的例子。
由于 COVID-19，A 人在家工作，必须照顾孩子。那么，A先生今天的工作是什么？

我早上去杂货店买东西。 → 需要当天发货！
午餐是我唯一的时间。该怎么办→ 我要订购我最喜欢的书吗？
晚上还要照顾孩子，还要加班…… → 点外卖吧！

这一次，让我们来看看B先生的日常生活。
B是一个单人家庭，是一个独居的上班族。什么在等待 B 先生？

在上班的路上，我需要在办公室附近的便利店找一个包裹。 → 无人快递很方便！
由于我一个人住，我可以在便利店轻松购买日用品。 → 打开便利店APP，购买必要的日用品即可享受优惠！
下班回家的路上，和朋友在星巴克喝杯咖啡！ →您应该通过赚取微笑邮票来享受好处。

通过这种方式，重要的是不要“寻找”潜在客户，而是查看客户何时、出于何种目的、在何处“签到”。

当然，在这个客户体验旅程中有数百个签到点。因此，一家公司不可能垄断所有积分。我们只需要弄清楚我们可以获得哪些签到点并留在该路径上。如果我们与一家拥有专业知识的公司合作，可以在每个值机点为客户提供所需的服务，我们就可以让更多的道路成为我们的。

在 COVID-19 导致快速数字化的情况下，如何将离线转换为在线？在某些情况下，改变公司本身的 DNA 可能是一项艰巨的任务。
让我们以 eBay Korea 和 Hyundai Card 之间的合作为例来解释如何做到这一点。

两年前，eBay Korea 首次在国内公开市场推出了自有品牌信用卡 (PLC) 微笑卡。此时，现代卡与 eBay 韩国开发商合作，建立了新的数字卡发行流程。不是我们推出了一项新服务，而是我们改变了线下公司的 DNA 以适应数字时代。多亏了这一点，您不再需要等待几天才能获得您的微笑卡。只需在申请后 30 秒内，您就可以通过将微笑卡插入智能手机的轻松支付中来使用您的微笑卡。这一变化成为创造短短两年发行90万份新纪录的动力。

因此，eBay Korea 正在开展各种战略合作，以帮助线下企业适应新的数字时代。那个案例就是上面提到的PLCC。此外，安装在 The Pop 应用程序中的 eBay Korea 简单支付服务“Smile Pay”，可用于 GS25 和 Lalabla 等 GS Retail，以及拥有约 1,200 家分店的无人配送箱“Smile”，主要在位于大都市区的GS25便利店.box'等。
与这些不同的合作伙伴一起，我们正在努力通过填写客户的登机点来提供更满意的客户体验。

了解客户体验意味着仔细观察他们的日常生活并发现我们可以为他们提供什么。对于考虑新设计和服务的创作者来说，这种“客户体验之旅”框架可以成为提供创意的绝佳工具。我们鼓励您成为在新数字时代不断变化的世界中创造更美好未来的创造者！

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